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Qu’est-ce que la confiance organisationnelle?

Sarah Champagne|

On mesure la confiance des consommateurs, la confiance des entrepreneurs, la confiance envers certaines professions, mais qu’en est-il de celle des employés envers leur entreprise?

Denis Tremblay, président et fondateur du groupe conseil Alliance Management, a développé un indice pour mesurer le niveau de confiance organisationnelle. Entrevue.

Qu’est-ce que la confiance organisationnelle?

Denis Tremblay : L’interprétation spontanée de ce qu’est la confiance, c’est l’honnêteté, l’intégrité, la bonne gouvernance. Bref, tout ce qu’on entend à propos des institutions publiques ces temps-ci!

Mais nous avons poussé la réflexion pour trouver les ingrédients de cette confiance. La confiance organisationnelle est celle des employés envers l’entreprise, pas seulement entre deux personnes. On vise l’organisation plutôt que le président ou les patrons. En fait, la question générale à poser est : « Est-ce qu’on a confiance en Elle? » « Elle » comprenant ici les personnes, les structures, les processus, les valeurs, etc.

Vous avez développé l’Indice de confiance organisationnelle (ICO). En quoi consiste-t-il?

D.T. : Il s’agit d’évaluer cette confiance grâce six clés qui conditionnent l’état général de la confiance organisationnelle. On la mesure à partir de questionnaires largement distribués, dans lequel les employés doivent établir une cote de 1 à 4 pour chacune des clés suivantes :

  1. Leadership et stratégies d’entreprise — A-t-on confiance dans la capacité de l’entreprise à influencer son milieu?
  2. Synchronisation interne — La machine est-elle bien rodée? Si vous remettez un travail, avez-vous l’impression qu’il va moisir sur le bureau du prochain maillon de la chaîne ?
  3. Qualité — Avez-vous confiance en la qualité des services ou des produits vendus aux clients?
  4. Engagement — Il s’agit du respect des engagements de l’entreprise envers vous et des autres employés envers l’entreprise. En termes d’engagements, on peut penser à la stabilité d’emploi, aux promesses salariales, aux perspectives de carrière, mais aussi aux valeurs de l’entreprise.
  5. Avenir — Les perspectives d’avenir de l’organisation vous semblent-elles favorables?
  6. La question inversée — La confiance du client ou du citoyen qu’on dessert. Avez-vous confiance qu’ils ont confiance?

Et pourquoi les gestionnaires devraient-ils considérer l’ICO?
D.T. : On a remarqué que les entreprises innovent dans plusieurs sphères, mais rarement en matière de management. Les nouveaux postes créés dans les organigrammes, comme la gestion de l’innovation ou de la synergie, devraient aussi intégrer la confiance organisationnelle.
Le secteur où le plus d’argent est dépensé en gestion est celui des risques. Mais si on élimine tous les risques d’une entreprise, elle se « minéralise », il n’en reste plus rien. La notion de gestion de risques devrait être remplacée par celle de la confiance, c’est beaucoup plus porteur.

Qu’est-ce qui distingue cette approche des autres?

D.T. : L’avantage de l’ICO est qu’il est prédictif: il ne s’attarde pas uniquement au passé ou au présent. La confiance organisationnelle est basée sur l’avenir et elle permet donc de prendre de meilleures décisions pour faire des investissements, des acquisitions ou de grands changements organisationnels.
Les approches actuelles sont souvent sur une seule des six clés. Un conseiller en management peut réaliser un beau travail sur le leadership, mais au fond si la synchronisation interne et l’engagement ne sont pas au rendez-vous, des problèmes demeurent. Notre approche est transversale et inclusive.

Quel avenir aura cet outil ?

D.T. : Si cet indice était plus largement utilisé, on pourrait penser à créer un indice par secteur ou même un indice par région. Je réfléchissais récemment au fait que plus il y a d’innovation dans une région, plus elle est dynamique, plus l’ICO est élevé. Il pourrait être la mesure objective qui détermine le gagnant dans les concours du meilleur employeur. Mon rêve est qu’il fasse partie des indices d’évaluation des entreprises, qu’il normalise les standards.


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