Account Manager, Customer Service/Gerant de compte - Saint Laurent, QB

  • Montreal, QC, CANADA
  • Full Time
BDT - Chep Canada

CHEP is the world leader in pallet and container pooling services, serving many of the world's largest companies. CHEP issues, collects, conditions and reissues more than 285 million pallets and containers from a global network of more than 500 service centers in 42 countries, helping manufacturers and growers transport their products to distributors and retailers.

CHEP partners with customers to develop pooling solutions that ensure reduced product damage, offer enhanced delivery efficiencies, eliminate waste and cut supply chain costs, adding exceptional value for its customers. With more than 300,000 customers around the globe, including Procter & Gamble, SYSCO, Carrefour, Kellogg's, Woolworths, Kraft, Nestlé, Lion Nathan, The Home Depot, Tesco, Unilever, Hewlett Packard, Ford and GM, CHEP is known for "Handling The World's Most Important Products…Everyday."

CHEP employs more than 7,700 employees in 42 countries and benefits from more than four decades of industry experience internationally.

Position Purpose

Manage a Territory of Tier 1 and 2 Customers delivering consistent and exceptional value in the eyes of our customers.  Improve our customer satisfaction & loyalty within assigned territory as measured through annual NPS scores. Protect and grow territory, escalating any competitive threats to Management Team. Utilize advance skills in territory management, account management, and time management to support all company and customer initiatives which include but are not limited to:

  • Protect and grow territory revenue in line with budget

  • Ensuring that Neg. balances, suspended flows, Unknown and rejected movements are addressed in line with company policy and procedures.

  • Customer cycle time analysis and implementation of control methodologies

  • Outbound movement analysis

  • Implement, oversee and support customer audit and reconciliation functions for assigned territory and complete/reconcile 90% of total territory in order to maintain customer account integrity and support company policies & procedures.

  • Build out last mile customer solutions & initiatives; delivering value for our customers and stakeholders

  • This role requires a solid understanding of and the ability to work with a variety of CHEP functions such as Finance, Information Systems, Operations, Logistics, Retail Supply Chain and Sales on a daily basis. Additionally, the ideal candidate will possess the ability to build strong customer relationships with key and senior level contacts in order to grow sales and increase overall customer satisfaction for various CHEP services.


Major/Key Accountabilities


Account Maintenance

  • Maintain customer relationships and service levels to ensure customer loyalty and satisfaction as measured through NPS achieving the NPS target or any equivalent target used by the company. Monitor and manage a customer territory of 60+ Tier 1 and 2 accounts with strong business knowledge and dedicated commitment for Customer Satisfaction & BVA.

  • Promote account development and build relationships with customer through office visits, presentations and negotiations.

  • Conduct business reviews, prepare and communicate periodic sector KPI reports with customers; helping them compare their actual versus budgeted amounts, tracking progress accordingly highlighting and speaking to such things as:    

    • Accurate cycle time at customer locations

    • Audit count & Reconciliation

    • Negative account balances, Suspended/ Rejected movements

    • Flow thru ratio analysis

    • Manage and resolve any invoice disputes

  • Develop external and internal personal customer relationships.

  • Proactively build upon customer partnerships with targeted accounts & org chart development

  • Establish opportunities to present our value-proposition to strategic Senior Executive and Management level contacts

  • Build and maintain customer profiles and market data

  • Track all customer agreements for assigned territory and complete accurate invoicing information

  • Lead customer negotiations, establishing pricing parameters, identifying value creation opportunities for customers within your territory creating  win-win opportunities and partnership synergies

  • Complete all sales  & service related in Siebel and complete expense reports in a timely manner consistent with CHEP standards.


Daily Tasks

  • Introduce to existing customers new products and services, latest CHEP technologies, policies and procedures

  • Ensure that Business reviews are provided via face-to-face meetings with customers.  Expectations are 4-5 visits per week.

  • Maintain customer contact to 100% of the territory at least 4 times per annum.

  • Monitor and consistently action on pallet audits, reconciliation, negative E balances, suspended, unknowns, DSO, CRM Service requests, etc.

  • Audit CHEP equipment on rent, reconcile audits, and report back to clients on results in written format and collect compensation on lost assets

  • Support CHEP Health & Safety initiatives

  • Educating the customers on best practices (consultative approach). Continue to improve processes and business for the benefit of the stakeholders


Revenue stream

  • Manage Sales and Customer Service activities to meet budget targets and profitability levels and reinforce pool discipline with customers. 

  • Focus on  growth strategy supporting growth initiatives around 48x40 core business as well as LMS with a strong focus on daily operation expansion.

  • Complete and own joint customer business plans and ensure execution that will help grow and sustain existing business.

  • Responsible for revenue increase targets through lane expansion, supplier integration, pricing analysis and rate adjustments.

  • Responsible to monitor and improve the payment trends of the customers per agreed net 30 day payment terms. Monitoring and  maintaining DSO at or below target days as measured through the revenue outstanding appearing on the monthly aging reports and clearing credit balances

  • Responsible for sales growth within the existing manufacturer territory (new business, lane expansion, competition conversions, supplier integration) and relevant and accurate management in Siebel.

  • Will be required to seek financial compensation for any pallet discrepancy and or seek payment for unpaid invoices from customers.

  • Leverage hunting practices, industry/market analysis, internal communication, external promotions and constant in-depth customer analysis to uncover revenue opportunities



  • Education: Bachelor Degree or College Diploma

  • Training: Advanced negotiation skills, sales/service management.



  • Sales/Service experience in a service company

  • Worked with financial measures and Key Performance Indicators

  • Worked successfully in a matrix structure

  • Key customer account relationship management experience a must

  • Ability to drive quality resulting in greater and sustainable customer satisfaction

  • Expertise in eliminating the waste in business processes by using six sigma / lean tools

  • Strategic continuous improvement by creating a culture

  • New business development


Skills and Knowledge

  • Strategic: Understanding the Business, Problem Solving and Creativity

  • Operating: Excellent Planning, Priority Setting, Monitor and Measuring Work

  • Organizational: Organizational Agility, Communicating Effectively, Career Ambition

  • Personal and Interpersonal: Customer Focus, Team Collaboration, Integrity, Trust

  • Courage: Dealing with Trouble, Standing Alone, Command Skills                       

  • Energy and Drive: Action Oriented, Passion for Success and Drive for Results

  • Others: Computer: Microsoft Office, Siebel CRM, SAP,  Business Warehouse

  • Personal: Analytical, excellent listener, energetic leader, relationship builder, team leader and player, strategic thinker, excellent communicator ,versatile


Language Required: English & French


Gérant de compte Mississauga, ON




Fonctions du poste


Gérer un territoire englobant des clients de niveau 1 et 2 en offrant constamment une valeur exceptionnelle aux yeux de notre clientèle.  Améliorer la satisfaction et la fidélité de la clientèle du territoire assigné, mesuré par le pointage NPS annuel. Protéger et favoriser la croissance du territoire, ainsi que transférer toute menace concurrentielle à l’équipe de gestion. Utiliser des compétences poussées en gestion du territoire, en gestion des comptes et en gestion du temps pour soutenir toutes les initiatives de l'entreprise et des clients, qui comprennent, mais sans s’y limiter :


  • Protéger et faire croître les revenus du territoire, tout en respectant le budget.

  • Veiller à ce que les soldes négatifs, les cycles interrompus, les mouvements inconnus et rejetés soient traités conformément aux politiques et aux procédures de l’entreprise.

  • Analyser la durée du cycle des clients et mettre en œuvre des méthodologies de contrôle.

  • Analyser les mouvements sortants.

  • Mettre en place, superviser et soutenir les fonctions d’audit et de rapprochement des clients pour le territoire assigné et compléter/rapprocher 90 % du territoire total afin d’assurer l’intégrité des comptes des clients et respecter les politiques et procédures de l'entreprise.

  • Créer des solutions/initiatives de fin de parcours pour les clients, offrir de la valeur aux clients et aux intervenants.

  • Ce poste nécessite une solide compréhension de diverses fonctions de CHEP, notamment Finances, Systèmes d'information, Exploitation, Logistique, Chaîne d’approvisionnement au détail et Ventes, ainsi que la capacité de travailler quotidiennement avec ces fonctions. En outre, le candidat idéal à ce poste doit être capable d’établir des relations solides avec les personnes clés et les cadres supérieurs des entreprises clientes afin d'augmenter les ventes et la satisfaction globale des clients envers les divers services de CHEP.




Principales responsabilités




Gestion des comptes


  • Gérer les relations avec les clients et les niveaux de service requis pour s’assurer de leur fidélité et de leur satisfaction, comme mesurés par l’atteinte du NPS cible ou de toute autre cible utilisée par l’entreprise. Surveiller et gérer un territoire de clients comptant plus de 60 comptes de catégorie 1 et 2 grâce à de solides connaissances commerciales et à un engagement enthousiaste envers la satisfaction de la clientèle et la valeur ajoutée de Brambles.

  • Favoriser le développement des comptes et établir des relations avec les clients au moyen de visites aux bureaux, de présentations et de négociations.

  • Entreprendre des examens fonctionnels ainsi que préparer des rapports sectoriels périodiques sur les IRC et les communiquer aux clients afin de les aider à comparer les coûts réels par rapport à ceux budgétés, à faire le suivi des progrès en conséquence en soulignant ce qui suit :          

    • Durée du cycle précis dans les établissements des clients.

    • Dénombrement pour les audits et rapprochements.

    • Soldes de compte négatifs, mouvements suspendus/rejetés.

    • Analyse du pourcentage de retour.

    • Gestion et résolution des litiges relatifs aux factures.

  • Développement de relations avec le personnel des clients internes et externes.

  • Bâtir proactivement sur les partenariats clientèle avec les comptes et les cadres ciblés.

  • Établir des occasions de présenter notre proposition de valeur aux contacts stratégiques des niveaux supérieurs et de direction.

  • Créer et actualiser les profils des clients et les données sur le marché.

  • Faire le suivi de toutes les ententes avec les clients pour le territoire assigné et fournir des données précises pour la facturation.

  • Diriger les négociations avec les clients, établir les paramètres de prix, repérer les possibilités de création de valeur pour les clients de votre territoire pour créer des occasions gagnantes pour tous et des synergies.

  • Accomplir toutes les tâches liées aux ventes et au service dans Siebel et remplir les rapports de dépenses dans un délai raisonnable conformément aux normes de CHEP.




Tâches quotidiennes


  • Présenter aux clients actuels de nouveaux produits et services, ainsi que les plus récentes technologies, les politiques et les procédures de CHEP.

  • S’assurer que les résultats des examens fonctionnels sont partagés lors de réunions individuelles avec les clients.  Attentes : 4 à 5 visites par semaine.

  • Contacter tous les clients du territoire au moins quatre fois par année.

  • Surveiller les audits des palettes, les rapprochements, les balances négatives des émetteurs, les transactions suspendues et inconnues, le délai moyen de recouvrement des créances clients, les demandes de service du logiciel de gestion des relations avec la clientèle, etc., et agir de manière uniforme pour ceux-ci.

  • Auditer l’équipement loué de CHEP, rapprocher des audits, rapporter par écrit les résultats aux clients et obtenir une compensation pour les actifs perdus.

  • Soutenir les initiatives de santé et sécurité de CHEP.

  • Apprendre les meilleures pratiques aux clients (approche consultative). Continuer d’améliorer les processus et les activités au bénéfice des intervenants.




Sources de revenus


  • Gérer des activités pour atteindre les objectifs liés au budget ainsi que les niveaux de rentabilité et renforcer la discipline de l’équipe avec les clients. 

  • Soutenir la stratégie de croissance en contribuant aux initiatives de croissance visant les palettes 48X40 ainsi que les solutions en fin de parcours et en mettant l’accent sur l’expansion des activités quotidiennes.

  • Compléter et être responsable des plans commerciaux conjoints avec les clients et veiller à ce que leur exécution aide à faire croître et fidéliser les clients existants.

  • Atteindre les cibles d’augmentation des revenus en étendant les corridors, en intégrant des fournisseurs, en analysant les prix et en ajustant les tarifs.

  • Surveiller et améliorer les habitudes de paiement des clients selon les modalités de paiement de 30 jours acceptées. Maintenir le délai moyen de recouvrement des créances clients au nombre de jours ciblé ou en deçà de celui-ci et le surveiller par le biais des revenus en souffrance apparaissant sur les rapports chronologiques mensuels, ainsi que compenser les soldes créditeurs.

  • Travailler à la croissance des ventes au sein du territoire des fabricants actuels (nouveaux clients, expansion des corridors, conversion des concurrents, intégration des fournisseurs) et assurer leur gestion adéquate dans Siebel.

  • Devra demander une compensation financière pour tous les écarts dans les quantités de palettes et/ou obtenir un paiement pour les factures impayées des clients.

  • Utiliser les pratiques de recherche de clients, l’analyse de l’industrie/des marchés, les communications internes, les promotions externes et l’analyse détaillée récurrente des clients pour trouver des occasions de revenus.






  • Éducation : Baccalauréat ou diplôme collégial

  • Formation : Aptitudes avancées en négociation et gestion des ventes et du service






  • Expérience en ventes et service dans une entreprise de service

  • Expérience de travail avec des mesures financières et des indicateurs de rendement clés

  • Succès dans une structure matricielle

  • Expérience dans la gestion des relations avec des clients importants, un atout

  • Capacité d’améliorer la qualité pour augmenter la satisfaction de la clientèle et la fidéliser

  • Expertise dans l’élimination des pertes dans les processus commerciaux en utilisant les outils six sigma et lean

  • Amélioration stratégique continue en créant une culture

  • Élargissement de la clientèle




Compétences et connaissances  


  • Stratégiques : Compréhension de l’entreprise, résolution de problèmes et créativité

  • Opérationnelles : Excellente planification, établissement des priorités, surveillance et évaluation du travail

  • Organisationnelles : Agilité organisationnelle, communication efficace et ambition professionnelle

  • Personnelles et interpersonnelles : Accent sur les clients, esprit d’équipe, intégrité et confiance

  • Courage : Gestion des problèmes, indépendance et compétences de direction                         

  • Énergie et dynamisme : Accent sur les actions, passion du succès et envie d’obtenir les résultats attendus

  • Autres : Informatique : Microsoft Office, Siebel CRM, SAP, Business Warehouse

  • Personnelles : Esprit analytique, excellentes aptitudes d’écoute, leader énergique, capable d’établir de solides relations, esprit d’équipe, penseur stratégique, excellentes aptitudes de communication, polyvalence.




Langues Requis: Anglais et Français






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CHEP is the world leader in pallet and container pooling services, serving many of the world's largest companies. CHEP issues, collects, conditions and reissues more than 285 million pallets and containers from a global network of more than 500 service centers in 42 countries, helping manufacturers and growers transport their products to distributors and retailers.

CHEP employs more than 7,700 employees in 42 countries, and benefits from more than four decades of industry experience internationally. We always have our eyes open for top talent who are dedicated and passionate, and can work with us to build our futures together. If this sounds like you, check out a career with CHEP.

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