Customer Care Representative( Full Time positions) -Représentant, soutien à la clientèle ( Temps Plein)
Brother Canada
Dollard-Des Ormeaux, QC
Are you Brother material?

Who is Brother? Behind every one of our easy-to-use reliable products – printers, labelers, scanners, sewing, embroidery and quilting machines – you’ll also find a whole lot of company that lives up to our brand promise: at your side.

Will you be our next Customer Care Representative ?

Reporting to the Manager, Customer Care Operations, the Customer Care Representative (CCR), will be a trusted front-line expert who is empowered to provide solutions and information to existing and potential customers regarding Brother’s full range of products and services driving the customer experience strategy.

The Customer Care Representative (CCR) is the first point of contact for the client and represents the face of the customer experience. You will persuade and influence a superior customer experience through your elevated capacity to problem solve, empathize, and drive for results.

The Customer Care Representative (CCR) encourages commitment to building and continually enhancing each customer experience while upholding the guiding principles of our Global Charter and in line with the Total Customer Satisfaction standards.

Job Responsibilities :
Provide a superior and consistent customer service experience with every interaction;
Deliver service excellence by demonstrating tenacity, persuasiveness and strong interpersonal skills;
Actively listen to customers, empathize to their situation and offer the appropriate product & service solutions to meet their needs;
Take ownership to resolve issues from beginning to end and determine the best solution based on the customer issue on a the first contact basis;
Leverage your social media expertise to drive customer satisfaction and upsell/cross-sell Brother’s products & services;
Use social media – Chat, Facebook, Twitter to respond to customers and increase their confidence in their customer experience;
Engage in customer retention and satisfaction tactics;
Successfully complete the assigned trainings to increase your knowledge and understanding on all of Brother’s products and services;
Proactively continue to increase your technical expertise and media savviness to drive the customer experience strategy;
Meet and exceed departmental and individual performance targets and metrics (KPI’s);
Ensure proper and timely recording of all customer interactions in CRM;
Follow all company guideline and policies required in the customer service representative role;

Job Qualifications:
Sales and customer service oriented individual with a demonstrated ability to proactively listen, identify opportunities and problem solve in a multi-paced environment;
Strong communications skills both oral and written (English & French); ability to communicate long explanations in a short-time;
Passionate about building a positive and lasting customer experience;
Strong sense of personal accountability in driving results;
Multichannel customer service experience (Online chat, social media, etc.)
Technical proficiency: email, phone, online chat and social media;
Experience in cross-selling and upselling products and services;
Strong computer skills, with proven technical ability in solving problems with both hardware and software;
Creative problem solving, anticipating the unexpected and having solutions readily available;
Completion of post-secondary education, ideally college degree or equivalent experience;
Minimum 3 years of experience preferred in customer care, loyalty and retention environments;
Minimum typing speed of 35 wpm

Here’s what Brother’s got to offer:
A competitive salary and benefits package that includes a wellness program and a fitness subsidy
Great people who work hard, play hard and look out for each other because we’re a team—it’s that simple
An animated work place and a rich social life where Brother people at all levels take social responsibility and giving to the community very seriously
A modern facility on the West Island easily accessible by car and by public transportation
High profile employee recognition program that includes financial rewards
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Avez-vous ce qu'il faut pour travailler chez Brother?

Qui est Brother? Derrière chacun de nos produits fiables et faciles à utiliser (imprimantes, étiqueteuses, scanners, machines à coudre, à broder et à courtepointe), se trouve également toute une compagnie toujours à la hauteur de sa promesse de marque : être à vos côtés.

Serez-vous notre prochain représentant du soutien à la clientèle?

Relevant du gestionnaire des opérations du soutien à la clientèle, le représentant du soutien à la clientèle est un expert de première ligne fiable, qui offre des solutions et donne de l’information aux clients actuels et potentiels sur la vaste gamme de produits et services de Brother tout en mettant en œuvre la stratégie de l’expérience client.

Le représentant du soutien à la clientèle est le premier point de contact du client et le visage de l’expérience client. Votre capacité de persuasion et votre influence sur l’expérience de qualité supérieure offerte aux clients se refléteront par votre grande capacité à résoudre les problèmes et à faire preuve d’empathie, ainsi que par votre volonté de réussir.

Le représentant du soutien à la clientèle encourage la participation au développement et à l’amélioration continue de la relation et de l’expérience client dans le respect des lignes directrices de notre Charte Globale et des normes de satisfaction totale du client.

Principales Responsabilités:
Offrir une expérience supérieure et uniforme de service à la clientèle lors de toutes les interactions avec les clients;
Offrir un excellent service en démontrant de la ténacité, de fortes compétences relationnelles et une grande capacité de persuasion;
Écouter activement les clients, être sensible à leur situation et leur offrir des solutions appropriées à leurs produits et services qui satisfont à leurs besoins;
Prendre en charge la résolution des problèmes du début à la fin et identifier la meilleure solution en fonction du problème du client dès le premier contact;
Mettre à profit votre expertise des médias sociaux pour favoriser la satisfaction des clients et faire des ventes ascendantes ou croisées des produits et services Brother;
Utiliser les médias sociaux, dont le clavardage, Facebook et Twitter, pour répondre aux clients, augmenter leur confiance et améliorer leur expérience;
Mettre en œuvre des tactiques de rétention et de satisfaction de la clientèle;
Compléter avec succès les formations requises visant l’amélioration des connaissances et la compréhension de tous les produits et services Brother;
Parfaire continuellement et proactivement son expertise technique et son savoir-faire des médias pour contribuer à la stratégie en matière d’expérience client;
Atteindre et dépasser les objectifs et les indicateurs clés de performance individuelle et du service;
S’assurer de consigner toutes les interactions avec la clientèle dans le système de GRC de façon adéquate et en temps opportun;
Respecter toutes les lignes directrices et les politiques de l’entreprise applicables au rôle de représentant du soutien à la clientèle.

Qualifications:
Axé sur la vente et le service à la clientèle, grande capacité d’écoute active, fortes aptitudes à identifier les occasions de vente et à résoudre les problèmes dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide;
Excellentes compétences en communication écrite et orale (en français et en anglais); capacité à donner de longues explications en peu de temps;
Passionné par l’établissement de relations client positives et durables;
Grand sentiment de responsabilité personnelle quant à l’atteinte des résultats;
Apte à offrir une expérience de service à la clientèle multiplateforme (clavardage en ligne, médias sociaux, etc.);
Bonne maîtrise des outils technologiques : courriel, téléphone, clavardage en ligne et médias sociaux;
Expérience en ventes croisées et en ventes ascendantes de produits et services;
Solides compétences en informatique, habileté technique avérée en résolution de problèmes liés aux logiciels et au matériel;
Capacité à faire preuve de créativité lors de la résolution de problème, à réagir aux imprévus et à offrir des solutions rapidement;
Diplôme d’études postsecondaires, de niveau collégial préférablement, ou expérience équivalente;
Minimum de trois ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle ou de fidélisation ou de rétention de la clientèle;
Vitesse de frappe minimale de 35 mots par minute;
Disponibilité à travailler des quarts de travail flexibles, comprenant les soirs et la fin de semaine.

Voici ce que Brother vous offre :
Un salaire concurrentiel et des avantages sociaux qui incluent un programme de mieux-être et une subvention de santé
Des gens formidables qui travaillent fort, associent sérieux et plaisir et s’entraident parce que nous sommes une équipe—c’est aussi simple que cela
Un milieu de travail dynamique et une vie sociale très riche où les gens de Brother de tous niveaux prennent très au sérieux leur responsabilité sociale et l’entraide communautaire
Un bureau moderne dans l’Ouest de l’Île qui est facilement accessible en voiture et en transport public
Un programme de reconnaissance des employés de haut niveau qui inclut des récompenses financières