Spécialiste de la prise en charge, Bureau de l'ombudsman
The Great-West Life Assurance Company
London, ON
Description du poste
Notre histoire

Nous sommes fiers d’annoncer que nos trois compagnies – la Great-West, la London Life et la Canada-Vie – s’unissent sous une seule marque : la nouvelle Canada Vie.

Ensemble, la Great-West, la London Life et la Canada-Vie s’emploient à tenir leurs promesses depuis plus d’un siècle. La nouvelle marque Canada Vie combine les forces de nos trois compagnies pour que nous puissions mieux réaliser notre mission : améliorer le bien-être financier, physique et mental des Canadiens.

Nous sommes heureux d’embarquer dans cette aventure. Pour en savoir davantage sur l’histoire de notre marque, visitez le site

Description de poste :
En raison de la taille et de l’étendue de notre organisation, nous pouvons offrir au candidat retenu de travailler dans l’un des sièges sociaux suivants : London ou Montréal.

Le spécialiste de la prise en charge fait partie de l’équipe du bureau de l’ombudsman, qui a pour responsabilité de soutenir ce dernier dans son mandat consistant à donner suite aux plaintes des clients, à en assurer le suivi et à en faire rapport, ainsi que toute autre responsabilité réglementaire.

Partie intégrante de l’équipe de l’ombudsman, le titulaire de ce poste fournit du soutien pour la coordination des demandes reçues et la réponse correspondante, y compris les plaintes des clients, en plus d’assumer toute autre responsabilité réglementaire qui lui incombe.

Responsabilités :
Remplir une variété de fonctions visant à soutenir l’équipe du bureau de l’ombudsman, notamment les suivantes, sans toutefois s’y limiter :

Analyser les demandes de renseignements reçues en faisant appel à son jugement indépendant et les attribuer aux secteurs d’activité correspondants ou à la personne indiquée au sein du bureau de l’ombudsman afin d’assurer la bonne prise en charge de chaque demande. Comme la nature des demandes doit souvent être précisée et qu’il existe une multitude de scénarios et d’options possibles, il faut être en mesure de mener des enquêtes.
Communiquer avec nos clients pour expliquer le processus de traitement des plaintes de l’organisation. Cela oblige le titulaire du poste à gérer des situations difficiles où les clients, souvent frustrés par notre processus, voudraient que nous répondions immédiatement à leurs préoccupations.
Gérer les plaintes ou les demandes de renseignements reçues, y compris l’ouverture initiale du dossier dans le Système de gestion des plaintes de l’entreprise, l’attribution, les demandes de documents complémentaires et la préparation des accusés de réception.
Communiquer avec les membres de la direction, d’autres services et des partenaires d’affaires pour faciliter le processus d’enquête.
Sensibiliser et conseiller les partenaires d’affaires en ce qui a trait au processus de traitement des plaintes, au rôle du bureau de l’ombudsman et à l’application des lignes directrices en matière de traitement des plaintes.
Travailler avec les partenaires d’affaires à l’établissement des contacts nécessaires et maintenir à jour une liste de contacts mise à la disposition du personnel du bureau de l’ombudsman.
Produire des rapports de plaintes (comité d’audit, membres de la haute direction, autorités de réglementation (CCRRA), etc.). Recueillir les commentaires de nos partenaires d’affaires sur les principaux enjeux et fournir une analyse générale des données liées aux plaintes. Travailler directement avec l’ombudsman à faire la synthèse des données et à analyser la tendance en matière de plaintes.
Rechercher des polices dans les divers systèmes, analyser les résultats et procéder à l’attribution aux secteurs d’activité correspondants (biens non réclamés).
Passer en revue et analyser les demandes d’accès à des renseignements personnels reçues et signaler les plaintes associées.
Transmettre les plaintes en français à un membre bilingue de l’équipe ou obtenir des services de traduction, s’il y a lieu.
Coordonner les changements nécessaires touchant les sites Web du bureau de l’ombudsman, les systèmes téléphoniques, les documents imprimés, etc.
Accomplir des tâches administratives comme les photocopies, l’organisation et les télécopies pour les membres de l’équipe.
Tenir à jour les documents relatifs aux procédures pour ce poste.
Prendre en charge des projets ponctuels, au besoin.

Qualifications et compétences requises :
Grande aptitude pour le service à la clientèle.
Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Sens de l’organisation.
Compétences éprouvées en matière de gestion de temps, de gestion d’échéances et de livraison dans les délais impartis.
Capacités d’adaptation aux priorités changeantes et d’exécution de tâches multiples.
La connaissance des processus, des systèmes et des produits de la Great-West, de la London Life et de la Canada Vie et de tout autre assureur d’envergure est un atout.
Bonne connaissance de l’informatique et des applications, y compris les produits de la suite Microsoft Office (Word, Outlook, Excel, SharePoint) et capacité à apprendre rapidement à utiliser de nouvelles applications, au besoin.
Capacité à bien travailler tant en équipe que de façon autonome.
Capacité à travailler dans un environnement en constante évolution.
Le bilinguisme (français et anglais) est un atout.

La Great-West offre une rémunération concurrentielle, d’excellents avantages sociaux comme des garanties soins médicaux et soins dentaires, une assurance-vie, un Compte de mieux-être et des jours de congé pour raisons personnelles, sans oublier une cafétéria et une salle d’entraînement sur place. Si vous souhaitez vous joindre à notre équipe, soumettez vos renseignements en ligne et présentez-vous.

Ensemble, la Great-West, la London Life et la Canada-Vie répondent aux besoins de sécurité financière de plus de 13 millions de personnes au Canada, et elles exercent des activités additionnelles en Europe et aux États-Unis. En tant que membres du groupe de sociétés de la Corporation Financière Power, nous figurons parmi les chefs de file en assurance au Canada et sommes un prestataire de produits d’assurance-vie et d’assurance-maladie, de placement et d’épargne-retraite. Nous offrons un vaste portefeuille de solutions financières et de régimes d’avantages sociaux aux particuliers, aux familles, aux entreprises et aux organisations.

Nous nous sommes engagés à offrir un milieu de travail inclusif et facile d’accès, où tous les employés et les clients se sentent valorisés, respectés et appuyés. Nous nous sommes également engagés à mobiliser une main-d’œuvre qui reflète la diversité des communautés dans lesquelles nous vivons et à créer un milieu où chaque employé a la possibilité de réaliser son potentiel.

Great-West Lifeco remercie tous les postulants. Toutefois, seuls les candidats retenus seront convoqués à une entrevue.