Description de poste – Agent(e) de support aux garanties et service à la clientèle
L’agent(e) de support aux garanties et service à la clientèle est responsable d’offrir un service à la clientèle de haute qualité en répondant aux demandes des clients, en traitant les réclamations de garantie, en résolvant les problèmes et en proposant des solutions liées aux appareils électroménagers. Ce rôle contribue directement à la satisfaction des clients, à la réputation de la marque et à l’efficacité des opérations.
Lien hiérarchique
- Relève du Responsable du service à la clientèle
- Travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques, les techniciens sur le terrain, les centres de service et les départements internes
Responsabilités principalesSupport client et communication
- Répondre aux demandes des clients par téléphone, courriel
- Fournir des informations précises concernant l’utilisation, l’installation, l’entretien et le dépannage des appareils
- Offrir une expérience client professionnelle, courtoise et axée sur la recherche de solutions
- Assurer un suivi efficace auprès des clients jusqu’à la résolution du dossier
Gestion des garanties et assistance technique
- Gérer les demandes de service sous garantie, les réclamations, les retours, les échanges et les demandes de remboursement
- Effectuer un diagnostic de base et offrir un support technique initial aux clients
- Identifier les problèmes et transmettre les dossiers complexes aux équipes appropriées
- Coordonner les interventions avec les techniciens et partenaires de service
Gestion des dossiers
- Maintenir des dossiers clients précis et à jour dans le système CRM
- Documenter les interactions, les actions prises et les suivis requis
- Assurer le traitement complet des dossiers jusqu’à leur fermeture
Collaboration interfonctionnelle
- Collaborer avec les équipes internes (technique, logistique, entrepôt, opérations)
- Assurer une bonne communication entre les clients, les fournisseurs et les équipes internes
- Faciliter le suivi des commandes de pièces et des remplacements d’appareils
Amélioration continue
- Identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations
- Participer à l’optimisation des processus de service à la clientèle
- Contribuer à améliorer l’expérience client et l’efficacité du département
Qualifications
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent (formation collégiale ou universitaire un atout)
- Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle
- Expérience en gestion de dossiers de garantie ou support technique (un atout)
- Expérience avec un environnement de support omnicanal (téléphone, courriel, clavardage)
- Maîtrise des systèmes CRM et des outils de gestion de billets/tickets
Compétences clés
- Excellentes compétences en communication (anglais requis)
- Forte orientation client et sens du service
- Capacité d’analyse et de résolution de problèmes
- Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément
- Rigueur, organisation et souci du détail
- Autonomie et capacité à travailler en équipe
Indicateurs de performance (KPIs)
- Satisfaction client (CSAT)
- Temps de réponse aux clients
- Temps de résolution des dossiers
- Taux de fermeture des dossiers
- Qualité des interactions et du suivi client
Pay: $45,000.00-$50,000.00 per year
Benefits:
Work Location: In person
