APERÇU
Relevant du Directeur des ventes, le/la Gestionnaire du service à la clientèle a pour mission de diriger l’équipe du service à la clientèle afin d’offrir une expérience client exceptionnelle. Ce poste assure la gestion efficace et rentable des opérations du service tout en favorisant la satisfaction, la fidélisation et la rétention des clients. Le/la gestionnaire joue un rôle stratégique en maintenant des standards élevés de qualité de service, en optimisant les processus internes et en promouvant une culture axée sur la responsabilisation, la collaboration et l’amélioration continue.
RESPONSABILITÉS
Gestion – 50 %
- Définir et communiquer clairement les attentes en matière de performance.
- Superviser la performance quotidienne de l’équipe en offrant du coaching et de la reconnaissance au besoin.
- Approuver les congés et gérer les horaires des employés sous sa responsabilité.
- Réaliser les évaluations annuelles de performance et soutenir le développement des employés.
- Superviser le recrutement, l’intégration et la formation des nouveaux employés.
- Planifier et gérer les coûts de main-d’œuvre ainsi que les besoins en effectifs.
- Favoriser la communication interne et la collaboration au sein de l’équipe.
Stratégie du service à la clientèle – 25 %
- Établir et communiquer une mission claire pour le service à la clientèle.
- Promouvoir les initiatives centrées sur le client et l’excellence du service.
- Gérer de manière proactive et efficace les préoccupations et les plaintes des clients.
- Maintenir une documentation précise des interactions et des plaintes des clients.
- Surveiller la satisfaction de la clientèle et identifier les occasions d’amélioration.
- Se tenir informé(e) des tendances du secteur et des meilleures pratiques.
- Représenter le département lors des événements et engagements pertinents.
Administration et supervision opérationnelle – 25 %
- Réviser et optimiser les processus et flux de travail internes.
- Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) et produire des rapports afin de mesurer l’efficacité du service.
- Développer et maintenir les procédures et politiques du service à la clientèle.
- Assurer le respect des budgets départementaux et optimiser l’utilisation des ressources.
- Veiller à ce que les flux de travail soient organisés et alignés avec les priorités de l’entreprise.
QUALIFICATIONS, EXPÉRIENCE & COMPÉTENCES
- Solides compétences en réflexion stratégique et en leadership.
- Excellentes aptitudes analytiques, en résolution de problèmes et en prise de décision.
- Capacité à demeurer calme et professionnel(le) sous pression, particulièrement avec des clients difficiles.
- Excellentes habiletés de collaboration, de communication et de relations interpersonnelles.
- Attitude positive, dynamique et orientée vers le service à la clientèle.
- Baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
- Minimum de trois (3) années d’expérience en service à la clientèle ou dans un rôle de gestion.
- Maîtrise du français requise. La maîtrise de l’anglais est également nécessaire, puisque le poste implique des communications régulières avec des clients situés à l’extérieur du Québec.
- Ce poste est basé à notre bureau de Vaudreuil-Dorion et requiert une présence au bureau cinq (5) jours par semaine.
- Maîtrise avancée de Microsoft Outlook, Excel et Word.
- Connaissance des logiciels de service à la clientèle et des systèmes CRM (ex. : SAP).
