À TELUS Santé, nous donnons à chacun les moyens de vivre plus sainement. Guidés par notre vision, nous exploitons la puissance de notre technologie de pointe et misons sur l’unicité des personnes pour créer le futur de la santé. En tant que chef de file mondial des services de santé et de bien-être – englobant la santé physique, mentale et financière – TELUS Santé améliore les résultats en matière de santé pour les consommateurs, les patients, les professionnels de la santé, les employeurs et les employés.
Offrir des expériences uniques à nos clients.
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À TELUS Santé, nous avons pour mission de créer un monde plus sain, une vie à la fois. En tant que chef de file mondial en matière de santé et de mieux-être, nous offrons des solutions numériques qui améliorent les résultats en matière de santé physique, mentale et financière. Dans ce rôle, vous soutiendrez TELUS Santé Intégrale, notre plateforme de mobilisation des employés et programme d’aide aux employés (PAE) de premier plan. Au service de millions d’utilisateurs dans le monde, cette plateforme offre un accès en tout temps à un soutien essentiel en santé mentale et à des services d’équilibre travail-vie personnelle.
En tant qu’analyste, Soutien aux applications, vous fournirez du soutien de niveau 1 et 2 en prenant en charge l’enquête, le diagnostic et la résolution des questions techniques et liées au service. Vous serez la « voix du client » à l’interne, en collaborant avec nos équipes de produit pour offrir une rétroaction dans notre environnement dynamique, axé sur les garanties de niveau de service.
Il ne s’agit pas d’un rôle typique du Centre d’assistance. Nous recherchons une personne axée sur le client, capable de résoudre des problèmes et qui comprend que derrière chaque billet de soutien technique se cache une personne en quête d’assistance. Vous ne vous contenterez pas de dépanner des logiciels; vous veillerez à ce que les employés et leur famille puissent accéder facilement aux soins et aux ressources dont ils ont besoin. Nous valorisons une approche proactive et une curiosité naturelle pour explorer le fonctionnement de la plateforme, visant à résoudre les demandes de façon autonome dans la mesure du possible avant de les transmettre à nos partenaires en ingénierie.
Vos tâches
Comprendre les exigences d’affaires, créer des scénarios d’essai et mettre à l’essai les changements apportés aux logiciels.- Résoudre les problèmes en recherchant, en analysant et en déterminant les symptômes et les causes.
- Respecter les échéances clients, conformément aux garanties de niveau de service, en gérant et en priorisant de façon appropriée les tâches assignées tout en assurant le contrôle de la qualité.
- Respecter les meilleures pratiques, y compris les normes de confidentialité et d’examen par les pairs.
- Participer à des projets spéciaux ainsi qu’à de nouvelles mises en œuvre, selon les besoins du service.
- Reconnaître les lacunes dans les processus opérationnels et recommander des améliorations.
- Renforcer la gestion des connaissances en consignant et en partageant régulièrement les leçons apprises et les questions et réponses dans la base de connaissances de l’équipe.
Vos qualifications
De 3 à 5 ans d’expérience en soutien technique ou en soutien aux applications axé sur le client- Maîtrise de l’anglais et du français, avec la capacité de fournir un soutien de haute qualité dans les deux langues.
- Capacité de prospérer dans un environnement axé sur les garanties de niveau de service, en jonglant habilement avec un volume élevé de tâches pour respecter les échéances sans sacrifier la qualité.
- Vous avez un désir sincère d’aider les gens et une capacité innée à faire preuve d’empathie, surtout lorsque les utilisateurs sont frustrés. Vous ne vous contentez pas de fermer des billets; vous soutenez les gens.
- Vous excellez dans l’écoute active, ce qui vous permet de désamorcer une situation stressante avec grâce et patience.
- Vous avez le don de traduire le jargon technique complexe en instructions claires et simples qu’un utilisateur non technique peut facilement suivre.
- Vous mettez un point d’honneur à résoudre un problème jusqu’au bout. Vous êtes le défenseur par excellence du client au sein de nos équipes internes.
- Bien que vous ne connaissiez peut-être pas encore tous les systèmes, vous avez un esprit de « détective ». Vous aimez fouiller, poser des questions et comprendre comment les choses fonctionnent.
- Vous prospérez dans un environnement dynamique où les choses changent rapidement. Vous ne voyez pas une nouvelle mise à jour logicielle comme un obstacle, mais comme une occasion d’apprendre.
- Vous possédez d’excellentes compétences écrites et verbales, et vous vous efforcez d’être concis, professionnel et chaleureux dans chaque interaction.
- Diplôme universitaire ou collégial (affaires, Technologie de l’information) ou expérience pertinente
Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est internationale.
#LI-REMOTE
À propos de nous
Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique.
À TELUS, nous sommes fiers de notre culture qui encourage la diversité. Nous croyons foncièrement à l’importance d’adopter des pratiques équitables en matière d’emploi. Ainsi, le dossier de tous les candidats qualifiés est étudié. Pendant tout le processus de recrutement, nous tenons compte des besoins particuliers des candidats handicapés, au besoin.
Avertissement : Conformément à la Politique de sécurité des centres de données de TELUS Santé, tout membre de l’équipe susceptible de travailler dans un centre de données ou d’avoir accès à des renseignements détaillés sur les technologies de service client peut faire l’objet d’une enquête de sécurité auprès du gouvernement du Canada.
Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.
En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.
