Relevant du Vice-président ventes et commercialisation, le ou la Superviseur(e) Expérience Client est responsable de la gestion, de l'encadrement et du développement de l'équipe du Service à la clientèle (SAC) ainsi que de l'expérience client globale à travers les différents points de contact de l'entreprise.
Basé(e) au siège social de Blainville, cette personne supervise les activités du centre de contact ainsi que les ressources situées au Canada et aux États-Unis. Elle veille au bon déroulement des opérations quotidiennes, à la qualité du service offert, à l'atteinte des objectifs de performance et à l'amélioration continue des processus.
Véritable leader mobilisateur, le ou la titulaire du poste accompagne son équipe par le coaching, la formation et la rétroaction continue afin de favoriser un environnement de travail positif, performant et orienté vers la satisfaction des clients et des partenaires.
Le ou la Superviseur(e) Expérience Client joue également un rôle stratégique dans l'optimisation des outils technologiques, notamment le CRM, et agit comme lien entre les ventes, les opérations, la logistique et les différents services de l'entreprise.
Principales responsabilités
Gestion et leadership d'équipe
- Superviser, encadrer et mobiliser l'équipe du Service à la clientèle.
- Définir les objectifs de performance individuels et collectifs (KPI).
- Assurer le développement professionnel des employés par le coaching, la formation et l'accompagnement.
- Effectuer les évaluations de performance et assurer le suivi des plans d'action.
- Maintenir un environnement de travail positif, structuré et axé sur la collaboration.
- Planifier les horaires de travail et assurer une couverture adéquate des opérations.
Expérience client et qualité de service
- Veiller au respect des standards de qualité et d'excellence du service à la clientèle.
- Superviser les interactions clients via les appels entrants et sortants, courriels, clavardage, portail web et traitement des commandes.
- Supporter l'équipe dans la gestion des dossiers complexes ou stratégiques.
- Assurer une expérience client cohérente et professionnelle à travers tous les canaux de communication.
- Identifier les opportunités d'amélioration de la satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
Performance opérationnelle
- Analyser les indicateurs de performance et recommander des mesures d'amélioration.
- Préparer les rapports de gestion et les tableaux de bord destinés à la direction.
- Assurer l'atteinte des objectifs de productivité, de qualité et de niveau de service.
- Participer aux projets d'amélioration continue et d'optimisation des processus.
- Collaborer avec les différents départements afin d'assurer une expérience client fluide et efficace.
Gestion des outils et processus
- Assurer l'utilisation optimale du CRM et contribuer à l'évolution de ses fonctionnalités.
- Veiller à l'intégrité des données clients et à la documentation des interactions.
- Participer à la mise en place de nouvelles procédures, formations et meilleures pratiques.
- Recommander des innovations et des solutions permettant d'accroître l'efficacité des opérations et la satisfaction des clients.
Profil recherché
- Diplôme en administration, gestion, service à la clientèle ou domaine connexe.
- Minimum de 3 à 5 années d'expérience en supervision d'équipe de service à la clientèle ou centre de contact.
- Expérience en gestion d'équipes multisites ou à distance, un atout.
- Expérience dans un environnement manufacturier, de distribution ou B2B, un atout important.
- Excellente maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Expérience avec les systèmes CRM et les outils de gestion de la relation client.
- Solides aptitudes en leadership, coaching et mobilisation d'équipe.
- Forte capacité d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.
- Sens de l'organisation, autonomie et rigueur.
- Orientation client marquée et souci constant de l'amélioration continue.
Compétences recherchées
- Leadership mobilisateur
- Communication efficace
- Orientation client
- Gestion du changement
- Coaching et développement des talents
- Analyse de performance
- Gestion des priorités
- Collaboration interfonctionnelle
- Amélioration continue
- Sens des affaires
Notre vision
Chez Trovac, l'expérience client ne se limite pas à répondre à une demande. Elle consiste à bâtir des relations durables avec nos partenaires, à soutenir leur croissance et à offrir un service qui reflète la qualité et la réputation de nos marques à travers le monde. Le ou la Superviseur(e) Expérience Client joue un rôle essentiel dans l'atteinte de cet objectif.
Rémunération : 75 000,00$ à 85 000,00$ par an
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Invalidité
- Assurance Maladie Complémentaire
- Assurance Vie
- Assurance Vision
- Congés payés
- Cotisation égale au RÉER
- Événements d'Entreprise
- Formation linguistique offerte
- Programme d'Aide aux Employés
- Régimes de participation aux bénéfices
- Stationnement sur place
- Tenue Décontractée
- Travail à domicile
Lieu du poste : Télétravail hybride à Blainville, QC
