Job Description - Digital Customer Service Representative – Birkenstock Canada
At Birkenstock, our business is a reflection of our passion and commitment for our products, an appreciation of their heritage and a genuine belief in their benefits. Through quality products that are comfortable, unique and timeless, we deliver “Happiness & Satisfaction” while being respectful of the world around us.
In order to deliver on our mission, we need high quality people. We are looking for talented people who share our values of accountability, responsiveness, excellence, teamwork, respect, integrity and a positive attitude.
Job Title: Digital Customer Service Representative
Reports to: Shannon Mathys, Senior Key Account & Customer Service Manager
Overview:
This position is primarily responsible for handling a heavy volume of contacts via inbound calls, e-mails and live chat for an ecommerce contact center. Ensures that our customers receive the most efficient and effective “Best in Class” customer service through using excellent communication skills and phone techniques. Contributes to department Service Level Agreement (SLA) goals and meets individual SLA goals, for specific phone and e-mail requirements. Uses and is proficient in all tools, documentation and systems available to make the customer experience optimal. Leverages product and company policy knowledge as well as establishing relationships with our customers by performing the following:
Responsibilities:
- Provides outstanding service and a seamless and friendly experience on all questions to customers. This includes questions related to website use, placing orders for customer as requested, availability, programs, returns, shipping policies and processes as well as general and routine information regarding orders, product etc.
- Makes certain that all SLA goals are met including that 80% of calls are answered within 20 seconds.
- Ensures the customer experience is a first stop resolution experience.
- Manages best-in class service through processing exchanges and appeasements when applicable ensuring customer has a satisfactory experience
- Responsible for accuracy of all work assigned using appropriate templates on e-mails and phone techniques, this includes but is not limited to order entry, consumer emails assigned, and follow up.
- Offers alternative product choices and options when needed, upsells additional products whenever possible.
- Documents every call, chat and e-mail taken and efficiently uses our Order Management System as well as Customer Service Communication platform to manage day-to-day processes
- Assigns appropriate contact reason code to every case.
- Handles some contact with the ecommerce fulfillment center to manage order exceptions
- Works closely with Manager or Lead and informs them accordingly of any concerns, questions from customers, shipping issues etc.
- Assisting Wholesale Customer Service during peak seasons
- Provide daily support for Internal and Corporate Sales & Operations and represent Birkenstock Canada by exemplifying its core values.
- Team Player attitude & able to jump onto new projects when needed.
- Able to assist in Excel based reporting and order entry.
- Ability to Multi-task and prioritize workloads based on Department / Business needs
Position Requirements/Qualifications:
- Some college or technical school or related call center experience.
- Fluent in both French and English a must.
- Experience in a high volume multi- channel call center a plus.
- Able to work a flexible schedule including holidays, overtime and Saturdays, when needed.
- Strong phone and customer service skills.
- Proficient writing skills in responding to e-mails and live chats.
- Comfortable in working in multiple systems (order management system, communication software, website, carrier tracking etc.)
- Basic knowledge of MS Excel, Word and Outlook.
- Ability to use effective questioning techniques to get to the root cause/question as quickly as possible in order to understand and resolve issues.
- Must have excellent interpersonal communications skills and ability to work effectively with all personnel in the office as well as various customer personality types to meet their needs.
- Proven ability to multi-task as well as plan and prioritize workloads, both independently and in a team environment, with minimal supervision.
- Friendly, courteous, service-oriented, professional, outgoing
- Remain calm and professional with the ability to deescalate in stressful situations
- Detail oriented while looking for practical solutions and consistently maintaining a positive attitude.
- Team player with a “can do” attitude that can work in a fast-paced environment.
- Ability to expertly and assertively market and sell company’s brand and products.
- Ability to make practical and sound decisions independently and contribute recommendations for resolution of issues to management.
- Knowledge of SAP S4 Hana (or AFS) and EDI transmissions an asset
- Industry Experience an asset
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Description de l’Emploi - Représentant du Service à la Clientèle Numérique - Birkenstock Canada
Chez Birkenstock, notre entreprise est le reflet de notre passion et de notre engagement pour nos produits, une appréciation de leur héritage et une véritable croyance en leurs avantages. À travers des produits de qualité, confortables, uniques et intemporels, nous livrons « Le Bonheur et la Satisfaction » tout en étant respectueux du monde qui nous entoure.
Afin de mener à bien notre mission, nous avons besoin de personnes de hauts qualités. Nous recherchons des personnes talentueuses qui partagent nos valeurs de responsabilité, de réactivité, d'excellence, de travail d'équipe, de respect, d'intégrité et d'attitude positive.
Titre d’emploi: Représentant du Service à la Clientèle Numérique
Sous la responsabilité de : Shannon Mathys, Gestionnaire des comptes majeurs et du service à la clientèle
Aperçu:
Ce poste est principalement responsable du traitement d'un volume élevé de contacts d'appels entrants, de courriels et de clavardage en direct pour un centre de contact de commerce électronique. S'assurer que nos clients reçoivent le service à la clientèle le plus efficace et le meilleur de sa catégorie en utilisant d'excellentes compétences en communication et des techniques téléphoniques. Contribue aux objectifs de l'accord de niveau de service (SLA) du département et atteint les objectifs individuels de SLA, pour les besoins spécifiques du téléphone et de courriels. Utilise et maîtrise tous les outils, la documentation et les systèmes disponibles pour optimiser l'expérience du client. Tirer parti de la connaissance des produits et des politiques de l'entreprise et établir des relations avec nos clients en accomplissant les tâches suivantes:
Responsabilités:
- Fournir un service exceptionnel et une expérience transparente et amicale pour toutes les questions des clients. Cela comprend les questions relatives à l'utilisation du site Web, à la gestion de commandes pour le client comme demandé, à la disponibilité, aux programmes, aux retours, aux politiques et processus d'expédition ainsi qu'aux informations générales et de routine concernant les commandes, les produits, etc.
- S'assurer que tous les objectifs de l'ANS sont atteints, notamment que 80 % des appels sont traités dans les 20 secondes.
- S'assurer que l'expérience du client est une expérience de résolution de première instance.
- Gérer le meilleur service possible en traitant les échanges et les apaisements, le cas échéant, afin que le client ait une expérience satisfaisante.
- Responsable de l'exactitude de tout le travail assigné en utilisant les modèles appropriés sur les courriels et les techniques téléphoniques, ce qui comprend, sans s'y limiter, l'entrée des commandes, les courriels assignés aux consommateurs et le suivi.
- Proposer d'autres choix de produits et d'options si nécessaire, vendre des produits supplémentaires lorsque cela est possible.
- Documente chaque appel, clavardage et courriels reçu et utilise efficacement notre système de gestion des commandes ainsi que la plate-forme de communication du service clientèle pour gérer les processus quotidiens.
- Attribue un code de motif de contact approprié à chaque cas.
- Assurer certains contacts avec le centre d'exécution du commerce électronique pour gérer les exceptions aux commandes.
- Travailler en étroite collaboration avec le Manager ou le Lead et les informer en conséquence de toute préoccupation, question des clients, problème d'expédition, etc.
- Aider le service à la clientèle des grossistes pendant les saisons de pointe.
- Fournir un soutien quotidien aux ventes et opérations internes et corporatives et représenter Birkenstock Canada en illustrant ses valeurs fondamentales.
- Avoir une attitude de joueur d'équipe et être capable de participer à de nouveaux projets au besoin.
- Capacité d'aider à la production de rapports et à la saisie de commandes sur Excel.
- Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à prioriser les charges de travail en fonction des besoins du département ou de l'entreprise.
Exigences du Poste/Qualifications:
- Quelques années d'études collégiales ou techniques ou une expérience connexe dans un centre d'appels.
- La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable.
- Expérience dans un centre d'appels multicanaux à fort volume, un atout.
- Capacité à travailler selon un horaire flexible, y compris les jours fériés, les heures supplémentaires et les samedis, au besoin.
- Solides compétences en matière de service téléphonique et de service à la clientèle.
- Compétences rédactionnelles pour répondre aux courriels et au clavardage en direct.
- Capacité à travailler avec plusieurs systèmes (système de gestion des commandes, logiciel de communication, site web, suivi des transporteurs, etc.)
- Connaissance de base de MS Excel, Word et Outlook.
- Aptitude à utiliser des techniques de questionnement efficaces pour aller à la racine des problèmes/questions le plus rapidement possible afin de comprendre et de résoudre les problèmes.
- Excellentes aptitudes à la communication interpersonnelle et capacité à travailler efficacement avec tout le personnel du bureau ainsi qu'avec divers types de clients pour répondre à leurs besoins.
- Capacité avérée à effectuer plusieurs tâches à la fois, à planifier et à prioriser les charges de travail, de manière autonome et en équipe, avec un minimum de supervision.
- Amical, courtois, axé sur le service, professionnel, extraverti.
- Rester calme et professionnel avec la capacité de désamorcer les situations stressantes.
- Avoir le souci du détail tout en recherchant des solutions pratiques et en maintenant constamment une attitude positive.
- Esprit d'équipe, attitude positive et capacité à travailler dans un environnement où le rythme est soutenu.
- Capacité à commercialiser et à vendre la marque et les produits de l'entreprise de manière experte et assurée.
- Capacité à prendre des décisions pratiques et judicieuses de manière indépendante et à formuler des recommandations pour la résolution de problèmes à la direction.
- La connaissance de SAP S4 Hana (ou AFS) et des transmissions EDI est un atout.
- Expérience dans l'industrie, un atout
Work Remotely
Job Types: Full-time, Permanent
Additional pay:
Benefits:
Schedule:
COVID-19 considerations:
All employees are required to have their temperature taken each morning and masks, face shields, gloves, disinfectant wipes and hand sanitizer are provided at your disposal.