Description d'emploi
Vacances Air Canada recrute un Directeur, Centre d’appels et excellence du service
Le Directeur, Centre d’appels et excellence du service est responsable de la planification stratégique et de l’exécution de toutes les opérations du centre d’appels. Les tâches principales comprennent la gestion et le leadership des processus pour l’amélioration continue de l’expérience client. Un engagement envers l’excellence est démontré par des programmes continus de développement du personnel qui améliorent l’engagement, le service, les connaissances, les compétences et le moral des employés.
RESPONSABILITÉS:
Fournir un leadership fort et dynamique qui encadre, développe et guide les membres de l’équipe pour tirer efficacement parti de la valeur de chaque appel afin de maximiser les revenus nets de réservation pour les clients.
Responsable du développement et de l’administration du budget annuel du département pour atteindre les objectifs commerciaux avec une stabilité opérationnelle.
Vous êtes responsable du développement et de l’administration du budget annuel du département afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise avec une stabilité opérationnelle.
Développer, mettre en œuvre et maintenir des programmes d’assurance qualité (AQ) internes et externes efficaces favorisant l’amélioration continue et dépassant les performances des accords de niveau de service (ANS).
Expérience avérée de la gestion des paramètres, de la satisfaction des clients et de l’établissement de rapports statistiques sur les niveaux de performance du centre d’appels.
Développer et maintenir une organisation efficace de la responsabilité, y compris le recrutement efficace, la formation, l’encadrement, la reconnaissance, les modèles de flux de travail, les normes de performance, la délimitation des tâches et des responsabilités, les niveaux de dotation en personnel et la supervision.
Trouver et conclure de nouvelles opportunités de revenus au sein de la base de clients existante.
Assurer la conformité avec les directives et les normes des organismes de réglementation.
Encourager les employés et diriger les évaluations de performance, afin de garantir une main-d’œuvre engagée et compétente.
Responsable du développement et de l’administration du budget annuel du département pour atteindre les objectifs commerciaux avec une stabilité opérationnelle.
Collaborer avec la direction pour améliorer l’expérience client et créer un environnement de responsabilité et d’imputabilité.
Les responsabilités ci-dessus ne sont pas exhaustives. Le ou la titulaire du poste peut accomplir d’autres tâches assignées par son supérieur immédiat.
CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES :
Formation universitaire en administration des affaires ou un minimum de cinq (5) ans d’expérience de gestion dans l’industrie.
Leadership éprouvé, bon jugement et excellentes aptitudes à communiquer, tant à l’oral qu’à l’écrit, en français et en anglais.
Faire preuve de compétences en résolution de problèmes, de leadership et de relations interpersonnelles, de précision, d’initiative et de flexibilité.
Capacité à définir et à hiérarchiser les priorités de l’entreprise.
Compétences informatiques avec Office 365, Word, Excel. La connaissance des systèmes internes est un atout.
Vaccination contre la COVID-19 requise
- Le générique masculin est utilisé dans ce texte uniquement dans le but d’en alléger la forme et d’en faciliter la lecture.