Lieu : 1550, rue Metcalfe, 10e étage, Montréal (Québec) H3A 1X6 (Métro Peel)
Type d’emploi : Temps plein
Expérience requise : Minimum 2 ans (BPO / centre d’appels)
Sommaire du poste
Nous sommes à la recherche d’un(e) gestionnaire adjoint(e) des opérations dynamique et rigoureux(se) pour soutenir les opérations quotidiennes dans un environnement BPO à haute performance. La personne idéale possède une solide expérience en centre d’appels, excelle dans les environnements rapides et sous pression, démontre une forte capacité d’analyse des données et possède des compétences éprouvées en gestion d’équipe et en production de rapports.
Ce poste s’adresse à un(e) professionnel(le) proactif(ve), orienté(e) vers les résultats, capable de transformer les données opérationnelles en actions concrètes tout en appuyant la direction dans l’atteinte des objectifs.
Responsabilités principales
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Assister le/la gestionnaire des opérations dans la supervision des opérations quotidiennes du centre d’appels afin d’assurer le respect des SLA, KPI et objectifs opérationnels
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Gérer, encadrer et motiver les équipes afin d’atteindre les cibles de performance, de qualité et de productivité
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Travailler efficacement dans un environnement rapide et sous pression, tout en maintenant un haut niveau de précision
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Préparer, analyser et présenter des rapports opérationnels quotidiens, hebdomadaires et mensuels (performance, productivité, qualité, présence, etc.)
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Concevoir et livrer des présentations professionnelles pour les revues de performance et la direction
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Analyser les données chiffrées et indicateurs clés (KPI) afin d’identifier les écarts, les tendances et les opportunités d’amélioration
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Soutenir les initiatives de gestion du rendement, de l’adhérence et de la productivité
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Intervenir de manière proactive pour résoudre les enjeux opérationnels, les escalades et les problématiques internes ou clients
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Veiller au respect des processus internes, des normes de qualité et des politiques de l’entreprise
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Agir comme personne‑ressource entre les agents, les superviseurs et la haute direction
Exigences et qualifications
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Minimum de 2 ans d’expérience dans l’industrie BPO ou en centre d’appels
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Expérience en soutien aux opérations, supervision d’équipe ou rôle de gestion
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Capacité démontrée à travailler sous pression dans un environnement à volume élevé
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Expérience en centre d’appels (voix et/ou non‑voix fortement souhaitée)
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Excellentes compétences en production de rapports, analyse de données et interprétation des résultats
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Solide aisance avec les chiffres et les indicateurs de performance
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Maîtrise de MS Excel, PowerPoint et outils de rapport
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Aptitudes éprouvées en gestion d’équipe et leadership
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Approche proactive, structurée et orientée solutions
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Excellentes habiletés de communication, de présentation et de gestion des parties prenantes Atouts recherchés
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Expérience avec les KPI du centre d’appels (SLA, AHT, CSAT, QA, productivité)
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Participation à des initiatives d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle
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Capacité à gérer les priorités de façon autonome et efficace
Pourquoi vous joindre à nous
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Possibilité d’évolution vers un poste de gestionnaire des opérations
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Environnement BPO dynamique, stimulant et axé sur la performance
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Culture collaborative favorisant le développement du leadership et l’amélioration continue
In English:
Job description:
Job Summary
We are seeking a highly driven and detail‑oriented Assistant Operations Manager to support day‑to‑day operations within our fast‑paced BPO environment. The ideal candidate will have strong call center experience, the ability to work effectively under pressure, excellent analytical and reporting skills, and proven capability in managing teams and driving operational performance.
This role is ideal for a proactive professional who thrives in high‑volume environments, understands data and numbers deeply, and can convert insights into actionable improvements while supporting operational leadership.
Key Responsibilities
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Support the Operations Manager in overseeing daily BPO / call center operations to ensure service levels, SLAs, and KPIs are consistently met
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Manage, coach, and motivate operational teams to achieve performance, quality, and productivity targets
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Work effectively in a high‑pressure, fast‑paced environment while maintaining accuracy and operational control
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Prepare, analyze, and present daily, weekly, and monthly operational reports (productivity, performance, quality, attendance, etc.)
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Build and deliver professional presentations for management reviews and performance discussions
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Analyze numerical data, trends, and KPIs to identify gaps, risks, and opportunities for improvement
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Support workforce productivity, adherence, and performance management initiatives
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Act proactively to resolve operational issues, escalations, and client or internal concerns
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Ensure compliance with internal processes, quality standards, and company policies
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Act as a key point of liaison between agents, team leaders, and senior management
Required Skills & Qualifications
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Minimum 2+ years of experience in the BPO / Call Center industry
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Prior experience in operations support, team supervision, or assistant managerial roles
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Strong ability to work under pressure in a high‑volume, fast‑paced environment
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Proven experience in call center operations (voice and/or non‑voice preferred)
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Excellent skills in report creation, data interpretation, and performance analysis
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Strong numerical aptitude with the ability to understand and analyze data and metrics
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Proficiency in MS Excel, PowerPoint, and reporting tools
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Demonstrated people management and team leadership skills
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Highly proactive, solution‑oriented, and detail‑driven mindset
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Strong communication, presentation, and stakeholder management skills
Preferred Attributes
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Experience supporting operational KPIs, SLAs, AHT, CSAT, QA, and productivity metrics
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Exposure to performance improvement plans and operational excellence initiatives
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Ability to independently manage priorities and drive outcomes with minimal supervision
Why Join Us
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Opportunity to grow into a full Operations Manager role
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Work in a dynamic and performance‑driven BPO environment
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Collaborative culture focused on continuous improvement and leadership development.
About ContactPoint360
If you want to be the next CEO… we’re not joking.
Our CEO started on the phones as a customer service agent. Around here, nothing is impossible when you lead with curiosity, kindness, and the right mindset.
ContactPoint360 is a Canadian, people first company with 5,000 incredible humans across 12 countries. We’re proud that 70% of our leaders grew from within proof that growth isn’t just a promise, it’s our culture.
From day one, you’ll have a clear career path, real support, and a team that believes in your potential before you even see it yourself. We care about people and we’re big believers in building futures, not just filling roles.
If you’re hungry, if you care, if you want to build a real career instead of just collecting a paycheck, you’re in the right place. We’ll give you the tools, the mentorship, and the path from day one.
This is where potential turns into progression. welcome home.
