Quality Assurance Analyst - Contact Center (Call Center experience REQUIRED)
Great opportunity to make $$$$$!
Job Description
· Primarily responsible for working on the implementation and improvement of quality processes.
· Contributes to the design of call tracking formats and quality standards.
· Performs weekly, bi-weekly, or monthly call monitoring and provides feedback to the site manager.
· Uses a quality monitoring system to compile and track performance at the team and individual level.
· Participate in client programs/listening sessions to identify client needs and expectations.
· Provides actionable data to various internal support groups as needed.
· Coordinates and facilitates call calibration sessions for contact center agents.
· Provide feedback to team leaders/supervisors and contact centre managers and suggest improvement measures.
· Prepares and analyzes quality internal and external reports for management review.
· Definition of SOPs and scripts for contact center agents.
preferred.
· Contribute to the fine-tuning of details and standardization of procedures and scripting to ensure a consistent approach across the team.
· Prepare and facilitate weekly quizzes, compile and analyze results, and share feedback with team leaders/supervisors and/or the site manager.
· Provide training, coaching, feedback, and assistance to contact center agents to ensure they understand new policies and procedures or product/service updates for quality.
· Work as a CSR as needed.
· Participate in all training and development activities as suggested by management.
· Adhere to established schedules and be flexible with specific work schedules.
· Any task assigned by management.
· Responsible for information security tasks within their own scope of practice.
We are looking for:
· 1+ years of experience in a call center as a CSR or Quality Assurance Analyst
· Fluent in Spanish, English, Portuguese and French
Skills:
· Experience in quality inspection, auditing and testing, preferably with call center experience.
· Strong computer skills, including Microsoft Office and databases.
· Good verbal and written communication skills.
· Skills in data collection, management and analysis.
· Analytical and problem-solving skills.
Decision-making ability.
· Customer service oriented.
· Able to work successfully independently and as part of a team
Job Type: Full-time
Job Types: Full-time, Permanent
Pay: $43,319.73-$50,000.00 per year
Schedule:
8 hour shift
Day shift
Monday to Friday
Work Location: In person
Analyste en assurance qualité
Grande occasion de faire $$$$$ !
Description d’emploi
· Principalement responsable de travailler à la mise en œuvre et à l’amélioration des processus de qualité.
· Contribue à la conception des formats de suivi des appels et des normes de qualité.
· Effectue une surveillance hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuelle des appels et fournit des commentaires au gestionnaire de site.
· Utilise un système de surveillance de la qualité pour compiler et suivre les performances au niveau de l’équipe et de l’individu.
· Participer aux programmes/séances d’écoute des clients afin d’identifier les besoins et les attentes des clients.
· Fournit des données exploitables à divers groupes de soutien internes, au besoin.
· Coordonne et facilite les sessions d’étalonnage des appels pour les agents du centre de contact.
· Fournir des commentaires aux chefs/superviseurs d’équipe et aux gestionnaires du centre de contact et suggérer des mesures d’amélioration.
· Préparer et analyser des rapports de qualité internes et externes aux fins d’examen par la direction.
· Définition des SOP et des scripts pour les agents du centre de contact.
preferred.
Contribuer à peaufiner les détails et à uniformiser les procédures et la scriptisation afin d’assurer une approche uniforme par toute l’équipe.
· Préparer et animer des quiz hebdomadaires, compiler et analyser les résultats, et partager les commentaires avec les chefs d’équipe/superviseurs et/ou le gestionnaire de site.
· Fournir de la formation, du coaching, des commentaires et de l’assistance aux agents du centre de contact pour s’assurer qu’ils comprennent les nouvelles politiques et procédures ou les mises à jour des produits/services pour la qualité.
· Travailler en tant que RSE selon les besoins.
· Participer à toutes les activités de formation et de développement selon la suggestion de la direction.
· Respecter l’horaire établi et faire preuve de souplesse pour les horaires de travail donnés.
· Toute tâche assignée par la direction.
Responsable des tâches de sécurité de l’information dans le cadre de son propre champ d’activité.
Nous recherchons :
· 1+ an d’expérience dans un centre d’appels en tant qu’analyste RSE ou assurance qualité
· Parle couramment l’espagnol, l’anglais, le portugais et le français
Compétences:
· Expérience de l’inspection de la qualité, de l’audit et des tests, de préférence avec une expérience du centre d’appels.
· Solides compétences en informatique, y compris Microsoft Office et les bases de données.
· Bonnes compétences en communication verbale et écrite.
· Compétences en matière de collecte, de gestion et d’analyse de données.
· Capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
· Capacité de prise de décision.
· Orienté vers le service à la clientèle.
· Capable de travailler avec succès de manière indépendante et en équipe
Type d’emploi : Temps plein
Job Types: Full-time, Permanent
Pay: $43,319.73-$50,000.00 per year
Schedule:
- 8 hour shift
- Day shift
- Monday to Friday
Work Location: In person
