Technical Account Manager/Gestionnaire de comptes technique (NCC)
Zayo Group
Montréal, QC
Company Description

Zayo Group Holdings, Inc. (NYSE: ZAYO) provides communications infrastructure solutions, including fiber and bandwidth connectivity, colocation and cloud infrastructure to the world’s leading businesses. Customers include wireless and wireline carriers, media and content companies, cloud providers, finance and professional services and other large enterprises. Zayo provides customers with flexible solutions and self-service through Tranzact, an innovative online platform for managing and purchasing bandwidth.

Position Description

The Technical Account Manager provides a world-class client experience by offering post-sales technical and professional services support anticipating and resolving client issues in a manner that exceeds client expectations. The Technical Account Manager will serve as strategic advisor to clients and provide product functionality, technology, cross process guidance and implementation expertise by delivering a combination of technical consulting and project management skills in order to retain and support revenue growth.

Responsibilities

Provide consultative assistance during the sales process for existing clients to develop cost effective, operationally supportable solutions that meet complex client requirements and SLAs via reports, dashboards, and customer service reviews.
Utilize project management skills to manage solution/event coordination and on-time delivery through all phases of the solution life cycle - coordinating with the client, sales, operations, engineering, and technical support personnel.
Collaborate with engineering and technical support personnel as needed to meet client needs, serving as an escalation point both during and outside of regular business hours engaging with Helpdesk and NCC
Planning for maintenance activities, and maintaining involvement in any change control reviews expected to impact client in full coordination with Change Management Team.
Coordinating communication during any events that are service impacting to the client.
Maintain deep technical knowledge of multiple technologies within a client’s environment. This may include network, security, multiple operating systems administration, storage management and backup services.
Plan, document and identify risks and challenges for both production and non-production changes that span multiple services, technologies and teams.
Develop and deliver client presentations that outline environment capacities, support status, configuration details and suggested courses of action. Attend weekly/quarterly client meetings to address technical and support topics. Utilize the meetings with client as an opportunity to create an understanding by the client’s business and operational growth plans, as well as broaden the internal teams view of the client’s needs.
Provide clear technical documentation and written procedures to ensure other members of the Technical Support team can assist in monitoring, troubleshooting and making changes to the enterprise client’s environments.
Conduct documentation and solution audits to ensure all requirements are in place.
Build and maintain relationships with key client’s technical staff members and internal stakeholders from sales, engineering, operations, product management, technical support and management.
Provide product oversight and technical consulting to clients to maintain steady growth and health of solution.
May require up to 15-20% of travel – reimbursement travel policy
Other duties as assigned.
Qualifications

Computer Science/Engineering BA degree or equivalent work / industry experience.
5+ years client service/ technical account management experience preferred
2 + years project manager experience preferred in a hosting environment
Technology industry certification(s) such as MCITP, CCNA, RHCE, VCP, ITIL, PMP, etc.
Strong personal drive for ensuring client success with a proactive focus.
Strong background in a dynamic, problem solving, client service environment.
Flexibility, integrity and creative analytical problem-solving skills.
Ability to work in a fast-paced environment with multiple projects under tight deadlines with a can-do attitude.
Ability to articulate technical issues in a meaningful way to both team and executive level management.
Must be capable of dealing confidently and professionally at the executive level with Clients.
Experience must include knowledge of Linux and/or Microsoft commands/utilities, Virtualization, storage administration, firewalls and networking, backup technologies, security and general hosting/networking services.
In depth knowledge of IP-VPN, BGP routing and high availability designs, IPSec, and QoS on Juniper and Cisco routers and switches
Understanding of issues at scale (compounding & cascading failures)
Knowledge of enterprise WiFi infrastructure (captive portal, controller and controllerless)
Knowledge of WIDS and security response / investigation of WiFi compromise & malicious AP’s
Knowledge of Linux and/or Microsoft Operating Systems including but not limited to Apache or IIS, FTP, telnet, ssh, SMTP, POP, IMAP.
Familiarity with most basic system administration tools and processes.
Working knowledge of common TCP/IP protocols such as telnet, ssh, ftp, smtp.
Ability to troubleshoot complex problems for common TCP/IP protocols such as telnet, SSH, FTP, SMPT
Possess strong interpersonal client service and communications skills (written and oral) are required, for both internal and client facing matters.
Ability to maturely lead and direct technical staff through crisis and escalated situations.
Be adaptable, able and willing to learn new technologies.
Working knowledge of project management and strong time management skills are required.
A deep understanding of project management, technology, workflow, 3rd party integration and other components in an enterprise environment.
Nothing in this job description restricts management’s right to assign or reassign duties and responsibilities to this job at any time
Description de tâches

Le gestionnaire de comptes technique offre une expérience client de classe mondiale en fournissant des services de soutien après-vente techniques et professionnels. Il dépasse constamment les attentes des clients en anticipant et en résolvant leurs problèmes. Le gestionnaire de comptes technique agit à titre de conseiller stratégique auprès des clients qu’il renseigne à propos de la fonctionnalité des produits, de la technologie ainsi que des processus croisés. ll fait également valoir son expertise en matière de mise en œuvre en fournissant une combinaison de services de consultation technique et de gestion de projets afin de maintenir et de soutenir la croissance des revenus.

Responsabilités

Fournir à des clients actuels une assistance consultative pendant le processus de vente afin de développer des solutions rentables et réalisables sur le plan de l’exploitation qui répondent aux exigences complexes des clients et respectent les niveaux de service au moyen de rapports, de tableaux de bord et d’évaluations du service à la clientèle.
Utiliser les compétences en gestion de projet pour gérer la coordination des solutions et des événements et la livraison en temps opportun à toutes les phases du cycle de vie de la solution – coordination avec le client et avec le personnel des ventes, de l’exploitation, de l’ingénierie et du soutien technique.
Collaborer avec le personnel de l’ingénierie et du soutien technique, s’il y a lieu, pour répondre aux besoins des clients en servant de point de contact dans le cadre du processus de soumission aux paliers d’intervention supérieurs pendant les heures normales d’ouverture et en dehors de celles-ci, en collaboration avec le centre de dépannage et le NCC.
Planifier les activités de maintenance et assurer la participation aux examens de contrôle des changements qui auront une incidence sur le client, en collaboration avec l’équipe de gestion du changement.
Coordonner les communications lors de tout événement ayant une incidence sur le service offert au client.
Maintenir une connaissance technique approfondie de nombreuses technologies dans l’environnement du client (réseau, sécurité, administration de plusieurs systèmes d’exploitation, gestion du stockage et services de sauvegarde).
Planifier, documenter et déterminer les risques et les défis relatifs aux changements liés à la production ou à tout autre aspect qui touchent plusieurs services, technologies et équipes.
Élaborer et fournir aux clients des présentations qui décrivent les capacités de l’environnement, l’état du soutien, les détails de configuration et les plans d’action suggérés. Assister à des réunions hebdomadaires/trimestrielles avec les clients traitant de sujets techniques et de soutien. Utiliser les réunions avec le client comme une occasion de comprendre les plans d’affaires et de croissance opérationnelle du client et d’élargir la vision qu’ont les équipes internes des besoins du client.
Fournir une documentation technique et des procédures écrites claires pour s’assurer que les autres membres de l’équipe de soutien technique peuvent effectuer les tâches de surveillance, offrir des services de dépannage et apporter des changements aux environnements d’entreprise du client.
Effectuer des audits de la documentation et des solutions pour s’assurer que toutes les exigences sont respectées.
Établir et entretenir des relations avec les membres du personnel technique des principaux clients et les intervenants internes des secteurs des ventes, de l’ingénierie, de l’exploitation, de la gestion des produits, du soutien technique et de la gestion.
Assurer une supervision des produits et offrir des conseils techniques aux clients afin de maintenir la croissance et la santé de la solution en continu.
Pouvoir se déplacer (jusqu’à 15 à 20 % du temps) – politique de remboursement des frais de déplacement
Exécuter toute autre tâche requise.
Compétences requises

Baccalauréat en informatique/ingénierie ou expérience équivalente.
Au moins cinq années d’expérience en service à la clientèle ou en gestion de comptes technique, un atout.
Au moins deux années d’expérience en tant que directeur de projet dans un environnement d’hébergement, un atout.
Certification(s) du secteur de la technologie, par exemple MCITP, CCNA, RHCE, VCP, ITIL, PMP, etc.
Forte motivation personnelle pour assurer la réussite des clients en misant sur une approche proactive.
Solide expérience dans un environnement de service à la clientèle dynamique et axé sur la résolution de problèmes.
Compétences en résolution de problèmes analytiques, souplesse, intégrité et créativité.
Capacité à travailler dans un environnement à évolution rapide et à gérer de multiples projets dans des délais serrés en faisant preuve d’une attitude positive.
Habileté à présenter des problèmes techniques de manière concrète à l’équipe et à la haute direction.
Capacité de traiter avec le personnel de direction des entreprises clientes de manière confiante et professionnelle.
Expérience devant inclure une connaissance des commandes/utilitaires Linux et/ou Microsoft, de la virtualisation, de l’administration du stockage, des pare-feu et des réseaux, des technologies de sauvegarde, de la sécurité et des services généraux d’hébergement et de réseautage.
Connaissance approfondie des RPV IP, du routage BGP, des conceptions de disponibilité élevée, d’IPSec et de QoS dans des routeurs et des commutateurs Juniper et Cisco.
Compréhension des problèmes de grande envergure (pannes en cascade et pannes cumulées).
Connaissance de l’infrastructure Wi-Fi d’entreprise (portail captif, contrôleur et sans contrôleur).
Connaissance de la détection d’intrusion sans fil (WIDS) et des interventions/enquêtes de sécurité sur la compromission du Wi-Fi et les applications malveillantes.
Connaissance des systèmes d’exploitation Linux et/ou Microsoft, notamment Apache ou IIS, FTP, telnet, ssh, SMTP, POP et IMAP.
Connaissance de la plupart des outils et processus d’administration des systèmes de base.
Connaissance pratique des protocoles TCP/IP courants, notamment telnet, ssh, ftp et smtp.
Capacité de résoudre des problèmes complexes pour les protocoles TCP/IP courants, comme telnet, SSH, FTP et SMPT.
Solides compétences en relations interpersonnelles, en service à la clientèle et en communication (écrite et orale) pour répondre à des questions tant à l’interne qu’à l’externe.
Capacité de diriger le personnel technique avec maturité dans des situations de crise et des situations soumises aux paliers d’intervention supérieurs.
Capacité, volonté et désir de se familiariser avec de nouvelles technologies.
Connaissance pratique en gestion de projet et solides aptitudes en gestion du temps exigées.
Connaissance approfondie de la gestion de projet, de la technologie, du flux de travail, de l’intégration de tiers produits et des autres aspects propres aux environnements d’entreprise.
Aucun des éléments de la présente description de poste ne limite le droit de la direction d’attribuer ou de réattribuer à tout moment des tâches et responsabilités en lien avec le poste.