Team Lead/ Chef d’équipe - Call Centre
CONCENTRIX
Montréal, QC

Le chef d’équipe entrant aide à la gestion quotidienne de la relation avec le client et/ou le responsable des ventes du point de vue opérationnel. La cadence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle sera nécessaire pour comprendre les objectifs, procédures et processus internes du client. Le chef d’équipe entrant travaillera en étroite collaboration avec le Directeur des Opérations en vue de garantir l’atteinte de tous les indicateurs clés de performance et la satisfaction des attentes du client. Certains voyages seront nécessaires afin de s’assurer que la formation interne du client est correctement répercutée sur le site de production, puisque le chef d’équipe sera le responsable du processus pour le programme.

Responsabilités professionnelles:

  • Détient les plans de réussite de leurs équipes et contribue aux priorités de l’unité opérationnelle.
  • Améliore les expériences des clients en comprenant et en mettant l’accent sur ce qui est important, en mesurant les progrès accomplis et en menant les actions nécessaires pour l’amélioration.
  • Modélise les plus hauts standards de service clientèle aux employés.
  • Une équipe hautement performante qui atteint ou dépasse les indicateurs critiques et conduit les priorités commerciales de l’unité.
  • Des solutions précises et efficaces à des problèmes commerciaux complexes.
  • Favorise l'amélioration continue des performances pour obtenir des résultats commerciaux.
  • Aide l'équipe à identifier et, si nécessaire, à éliminer les obstacles, puis à encadrer et à faire remonter les problèmes s'ils ne peuvent être résolus rapidement.
  • Influence tous les aspects de la gestion des performances, y compris les décisions en dotation de personnel (à savoir le recrutement et les licenciements, le cas échéant), la définition des objectifs, la planification du développement, les évaluations de performances, l'amélioration des performances, la motivation et la reconnaissance.
  • Rétroaction continue et discussion avec les employés sur : ce qui est important, comment ils le réalisent, les priorités à améliorer. Ces discussions incluent: les réunions en tête-à-tête planifiées, documentation de sessions individualisées, les plans de performance et les réunions informelles
  • Établit des plans d'action pour l'amélioration
  • Évalue les données et les tendances au niveau des équipes et des départements en vue de favoriser des améliorations. Fournit des suggestions qui ont une incidence sur les processus opérationnels et qui équilibre les besoins de toutes les parties prenantes.
  • Les flux de travail et de documentation, le processus de mappage et les procédures clairement définis
  • Amélioration des processus mis en œuvre et/ou recommandations
  • Analyse des mesures clés et recommandations pour faire face aux défis. Améliorations des indicateurs clés.

Exigences du poste:

  • Diplôme d’Etudes Universitaires Général (licence de préférence) et un minimum de 2 années d'expérience pertinente ou la combinaison équivalente d'études et d'expérience.
  • Une année ou plus d'expérience en tant que superviseur dans un service ou centre d'appels entrants / sortants est hautement souhaitable.
  • fait preuve d'excellentes compétences en communication
  • Donne la priorité au travail afin de respecter plusieurs livraisons et délais
  • Communique des informations concernant la performance de l'équipe, les besoins des employés et les opinions des employés à l’équipe dirigeante. Présente les données de l'équipe au responsable et aux grands groupes et répond efficacement aux commentaires.
  • Récompense et reconnaît les bons comportements de l’équipe
  • Fait preuve de créativité dans la recherche de solutions nouvelles et meilleures
  • Participe et peut diriger intuitivement le calibrage du suivi des appels.
  • S'assure que les employés ont les opportunités de développement nécessaires pour apprendre et progresser
  • Évalue et améliore continuellement les processus dans leur champ d’application et recommande des améliorations
  • Excellentes compétences en communication verbale et écrite, y compris l’encadrement et le mentorat
  • Expérience de leadership dans un poste similaire mettant en exergue la capacité à diriger des équipes
  • Maitrise des produits du client et de ses besoins
  • Expérience confirmée en l'analyse des données de performance et de l'application des résultats pour améliorer et / ou gérer les performances individuelles.

Concentrix is an equal opportunity employer. Concentrix evaluates qualified applicants without regard to race, color, religion, gender, national origin, age, sexual orientation, gender identity or expression, protected veteran status, disability status or any other legally protected characteristic.

Job Type: Full-time

Experience:

  • call centre: 2 years (Preferred)