Position Overview:
Customer Service Representatives (CSRs) play a vital role in assisting users on a major multinational retail e-commerce platform. Their primary responsibility is to ensure that merchants, partners, and buyers utilizing the online retail platform receive prompt, thorough, and compelling solutions to enhance their business success. CSRs are tasked with delivering high-quality customer service in every interaction, ensuring customers receive the necessary information and assistance. All representatives undergo comprehensive paid training, and their support capabilities expand as they gain proficiency through a combination of classroom and hands-on learning experiences.
Note: This full-time position is a work-from-site opportunity. All candidates must be able and willing to commute to and work from our site located in Montreal, Canada. Remote opportunities are not available.
Specific Responsibilities May Include:
Provide platform users with prompt, comprehensive solutions and product/services recommendations through diverse channels (chat, email, phone), ensuring they receive top-quality care and attention for the following types of transactions:
registration and administration of domains
online storefront customizations and status management
plan selection, upgrade and cancellations
account retrieval
Troubleshoot software and hardware issues, offering concise guidance to platform users through multiple channels for swift issue resolution enabling their business growth
Participate in enhancing the ongoing development of our knowledge base, ensuring the maintenance of current and user-friendly resources for the ultimate benefit of our platform users
Explain solutions in uncomplicated language with positive positioning that all platform users, regardless of technical expertise, can easily comprehend
Demonstrate flexibility and adaptability by working on different teams based on the needs of our platform users and our organization
Embrace changing roles and responsibilities to provide support where it is most needed
Stay updated on our evolving product and support offerings, services, and the latest tech, continuously expanding your expertise to efficiently assist platform users and recommend new features that can enhance their business
Ad hoc duties as assigned
Required Experience, Skills & Competencies:
2-5 years of working experience, including a minimum of 2 years of interactive customer service position where customer rapport building and offering meaningful solutions was an expectation
Fluent in English (C1 level) with excellent grammar, enunciation, pronunciation, and syntax in both verbal and written communication
Excellent typing skills with a minimum speed of 30 WPM
Demonstrates exceptional reliability through consistent attendance and punctuality, adapting to dynamic scheduling in both training and production environments
Maintains professionalism under pressure and during challenging interactions, exuding confidence and knowledge with premium customers
Solutions-driven with strong consultative and critical thinking skills, anticipating and addressing customers' needs confidently
Able to troubleshoot basic technical issues independently while maintaining high-quality customer service standards
Demonstrates robust multi-tasking skills, managing multiple chats, documenting information, and interacting with customers simultaneously
Efficiently resolves problems by identifying issues, searching for existing solutions, and documenting new ones as needed
Proactively evaluates information accuracy, determining if updates or edits are required
Experienced in managing relationships with internal and external stakeholders, customers, and clients
Interacts effectively with diverse customers and co-workers, demonstrating cultural sensitivity and awareness
Takes initiative and executes plans quickly with minimal supervision
Displays strong self-motivation and ownership of personal goals and expectations
Adapts quickly to new technologies, showing curiosity and proficiency in technological applications
Adapts readily to evolving policies and procedures while maintaining performance standards
Embraces constructive feedback as opportunities for professional growth and development
Demonstrates a genuine passion for learning and acquiring new knowledge daily
Ability to pass a background check which may include federal fingerprinting and security clearance
The flexibility to work any shift assigned, including training shifts, between the hours of operations of 5:00 am to 12:00 am ET, Monday through Sunday. Shifts will be full-time, so weekend and evening availability is required
TELUS Values:
TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:
We passionately put our customers and communities first
We embrace changes and innovate courageously
We grow together through spirited teamwork
At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.
Représentant(e) du service client
Intitulé du poste : Représentant(e) du service client
Profil de poste : Représentant du service à la clientèle – Niveau débutant
Département : Opérations – Shopify
Supérieur hiérarchique : Chef d’équipe des opérations
Aperçu du poste
Les représentant(e)s du service client (RSC) jouent un rôle essentiel en assistant les utilisateurs d’une importante plateforme mondiale de commerce électronique. Leur principale mission est de s’assurer que les commerçants, partenaires et acheteurs utilisant la plateforme reçoivent des solutions rapides, complètes et pertinentes afin de favoriser leur succès.
Les RSC offrent un service de haute qualité à chaque interaction en veillant à ce que les utilisateurs reçoivent les informations et l’assistance nécessaires.
Une formation complète et rémunérée est offerte à tous les nouveaux employés, et leurs compétences en assistance s’élargissent progressivement à travers des modules en classe et des expériences pratiques.
Remarque : Ce poste à temps plein est basé sur site. Tous les candidats doivent être en mesure de se rendre sur le site de Montréal, Canada, et y travailler. Le télétravail n’est pas offert.
Responsabilités principales
Fournir aux utilisateurs de la plateforme des solutions complètes et des recommandations de produits/services via différents canaux (chat, email, téléphone), incluant :
l’enregistrement et la gestion des domaines
la personnalisation des boutiques en ligne et la gestion des statuts
la sélection, la mise à niveau ou l’annulation de forfaits
la récupération de comptes
Diagnostiquer les problèmes logiciels et matériels, et fournir des conseils clairs et concis par différents canaux pour une résolution rapide.
Participer à l’enrichissement continu de la base de connaissances afin de maintenir des ressources actuelles et faciles à comprendre.
Expliquer les solutions de manière simple et positive, accessible à tous les niveaux de compétence technique.
Faire preuve de flexibilité en rejoignant différentes équipes en fonction des besoins de la plateforme et de l’organisation.
Accepter les changements de rôle et de responsabilités pour apporter un soutien là où il est le plus nécessaire.
Se tenir informé(e) des nouveaux produits, offres de services et technologies, afin de recommander des fonctionnalités adaptées aux besoins des utilisateurs.
Effectuer toute autre tâche ponctuelle assignée.
Expérience, compétences et aptitudes requises
2 à 5 ans d’expérience professionnelle, dont au moins 2 ans dans un rôle de service client interactif.
Maîtrise de l’anglais (niveau C1) à l’écrit et à l’oral, avec une excellente grammaire, prononciation et articulation.
Excellente vitesse de frappe (minimum 30 mots/minute).
Fiabilité exemplaire en termes d’assiduité et de ponctualité, y compris durant la formation et en production.
Professionnalisme en situation de stress, avec assurance face à des clients exigeants.
Capacité à proposer des solutions réfléchies et pertinentes en anticipant les besoins des clients.
Capacité à résoudre des problèmes techniques simples de manière autonome.
Excellentes aptitudes en multitâche : gestion simultanée de plusieurs discussions, saisie de données et communication client.
Efficacité dans la recherche et l’application de solutions existantes, et capacité à en documenter de nouvelles.
Esprit critique dans l’évaluation de la précision des informations et suggestion d’améliorations.
Expérience dans la gestion de relations internes et externes.
Bonne communication interculturelle et sensibilité à la diversité.
Initiative personnelle et capacité à agir rapidement avec peu de supervision.
Fort engagement personnel et capacité à atteindre ses objectifs.
Adaptabilité rapide aux nouvelles technologies, avec curiosité et aisance digitale.
Souplesse face à l’évolution des politiques et procédures internes.
Ouverture au feedback constructif dans une logique de progression continue.
Passion sincère pour l’apprentissage quotidien.
Capacité à réussir une vérification des antécédents incluant empreintes digitales et autorisation de sécurité.
Flexibilité pour travailler sur n’importe quel créneau horaire, y compris le week-end et les soirées, entre 5 h et minuit (heure de l’Est), du lundi au dimanche.
Valeurs de TELUS
Chez TELUS, nous croyons en la puissance des valeurs pour réussir dans un environnement en constante évolution.
Les candidats doivent démontrer des comportements en lien avec nos valeurs fondamentales :
Chez TELUS, nous nous engageons à promouvoir la diversité et à assurer un accès équitable aux opportunités d’emploi, basé sur les compétences.
