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Job Description
Le consultant au Service Desk I joue un rôle crucial dans le soutien de l'infrastructure informatique en fournissant un support technique expert, en guidant les membres moins expérimentés de l'équipe et en dirigeant des projets pour améliorer la prestation de services. Ce poste nécessite une connaissance approfondie des systèmes informatiques, de solides compétences en résolution de problèmes, ainsi que la capacité de communiquer efficacement à tous les niveaux de l'organisation.
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The Service Desk Rep Consultant I plays a crucial role in supporting the IT infrastructure by providing expert technical support, guiding less experienced team members, and leading projects to enhance service delivery. This position requires extensive knowledge of IT systems, superior problem-solving skills, and the ability to communicate effectively across all levels of the organization.
Responsabilités principales
1. Installation et Configuration - 25%
Surveille et maintient les systèmes matériels et logiciels informatiques centrés sur l'utilisateur et les réseaux de portée et de complexité modérées pour optimiser l'utilisation, améliorer les performances du système et sécuriser les données.
Installe et configure les systèmes matériels et logiciels, les réseaux et les périphériques (par exemple, imprimantes, scanners, etc.).
2. Tests et Dépannage - 30%
Teste les nouvelles technologies pour garantir leur bon fonctionnement.
Répond, diagnostique et résout les problèmes, requêtes ou plaintes des utilisateurs par le biais de discussions avec les utilisateurs (par exemple, dépannage, rectification de pannes, escalade des problèmes, etc.) pour respecter les accords de niveau de service (SLA).
Répond, diagnostique, résout et documente les problèmes et les demandes de service des utilisateurs au fur et à mesure qu'ils surviennent afin de maintenir et d'améliorer le fonctionnement des systèmes matériels et logiciels conformément aux accords de niveau de service internes (SLA).
Répare et/ou remplace les équipements défectueux.
3. Administration des Comptes et Formation des Utilisateurs - 25%
4. Maturation des Pratiques - 20%
Maintient un inventaire des logiciels installés ; surveille et met à jour les licences logicielles, et crée des politiques et des procédures pour les mises à niveau des systèmes des utilisateurs.
Reste informé des dernières tendances en matière d'informatique et de logiciels afin de recommander des mises à jour des procédures et des contrôles pour la prévention et la résolution des problèmes.
Formation
Expérience
Certification ITIL, connaissance de SCCM
Bilingue (français et anglais)
Nécessite 2 à 5 ans d'expérience dans le support utilisateur informatique.
Processus de réponse aux incidents pour enquêter et répondre aux problèmes, requêtes ou plaintes des utilisateurs.
Connaissance technique étendue dans divers domaines informatiques (par exemple, infrastructure, développement, opérations, assurance qualité, etc.).
Applications interfonctionnelles et interdépendances pour une variété de plateformes et de solutions techniques, y compris les concepts et protocoles de réseau.
Principes, normes et meilleures pratiques en matière de gouvernance, risque et conformité (GRC) informatique (par exemple, gestion des risques, gouvernance, contrôles de sécurité de l'information, etc.).
Cycle de vie du développement des systèmes (SDLC) et méthodologie et principes Agile.
Coordination et collaboration de projet de bout en bout.
Outils de gestion des tickets d'incidents.
Outils de gestion de version de code (par exemple, GIT).
Compétences en service à la clientèle.
Compétences en coaching et formation.
Compétences interpersonnelles, orales et écrites.
Compétences en analyse, pensée critique et résolution de problèmes.
Compétences en coordination de projet, organisation, priorisation et gestion du temps avec attention aux détails.
Connaissance des outils System Center Configuration Manager (SCCM) et InTune.
Si vous postulez pour un poste ouvert aux candidats partout au Canada, à moins d'indication contraire, la maîtrise de l'anglais est requise pour une communication efficace avec les clients, conseillers ou employés à l'échelle nationale.
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Key Responsibilities
1. Installation and Configuration - 25%
Installs and configures hardware and software systems, networks, and peripherals (e.g. printers, scanners, etc.).
2. Testing and Troubleshooting - 30%
Responds to, diagnoses, and resolves user problems, queries, or complaints through discussion with users (e.g. troubleshooting, fault rectification, problem escalation, etc.) to meet service level agreements (SLAs).
Responds to, diagnoses, resolves, and documents user service issues and requests as they arise to maintain and improve the operation of hardware and software systems in compliance with internal service level agreements (SLAs).
3. Account Administration and User Training - 25%
4. Practice Maturation - 20%
Education
- Bachelor's Degree in Computer Science / Computer Engineering or equivalent experience.
Experience
ITIL Certification, SCCM knowledge
Bilingual (French & English)
Requires 2-5 years of related experience providing IT User Support.
Broad technical knowledge across a variety of IT areas (e.g. infrastructure, development, operations, quality assurance, etc.).
IT governance, risk, and compliance (GRC) principles, standards, and best practices (e.g. risk management, governance, information security controls, etc.).
Project coordination, organizational, prioritization, and time management skills with attention to detail.
Knowledge of System Center Configuration Manager (SCCM) and InTune tools
If you are applying for a position open to candidates across Canada, unless stated otherwise, proficiency in English is required for effective communication with customers, advisors, or employees nationwide.
Supervisory Responsibilities
- This job does not have supervisory duties.
Education & Experience (in lieu)
- In lieu of the above education requirements, an equivalent combination of education and experience may be considered.
Skills
Joining our team isn’t just a job — it’s an opportunity. One that takes your skills and pushes them to the next level. One that encourages you to challenge the status quo. And one where you can impact the future for the greater good.
You’ll do all this in a flexible environment that embraces connection and belonging. And with the recognition of several inclusivity and diversity awards, we’ve proven that Allstate empowers everyone to lead, drive change and give back where they work and live.
Good Hands. Greater Together.®
