À propos de ce poste
Le.la Responsable du Succès Client (Customer Success Lead – CSL) est chargé de favoriser le succès client à long terme, l’adoption et la création de valeur pour les solutions de formation numérique Pelesys, avec un accent particulier sur la réduction du taux de désabonnement et le renforcement de la fidélisation. Ce rôle agit comme principal point de contact post‑vente et post‑implantation pour les clients assignés et joue un rôle clé dans l’intégration des clients, les implantations de plus petite envergure, l’adoption continue des produits et la réussite opérationnelle.
Le.la CSL collabore étroitement avec les équipes Produit, Services professionnels, Support, Finance et Développement des affaires afin d’assurer une livraison fluide, une gestion proactive des enjeux et une expérience client de haute qualité. En alignant les capacités de Pelesys avec les besoins et objectifs des clients, le CSL contribue à maximiser la valeur, améliorer la satisfaction et soutenir la stabilité et la croissance des comptes à long terme.
Description
Gestion de la relation client
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Agir comme principal point de contact pour les besoins d’affaires, opérationnels et applicatifs des clients.
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Développer et maintenir des relations de confiance avec les parties prenantes aux niveaux opérationnel, technique et de la direction.
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Comprendre les objectifs, les critères de succès et le contexte opérationnel des clients.
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Animer des rencontres régulières, incluant des suivis mensuels et des revues d’affaires périodiques.
Succès client et rétention
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Être responsable de la santé des comptes, de la satisfaction et de la rétention des clients assignés.
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Suivre l’utilisation, l’adoption et l’engagement afin d’assurer une création de valeur continue.
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Identifier de manière proactive les risques d’adoption et coordonner les plans d’atténuation avec les équipes internes.
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Soutenir les renouvellements en assurant des relations solides, une utilisation active et une bonne satisfaction client.
Implantations et intégration
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Diriger ou contribuer aux nouvelles implantations clients, incluant la gestion des projets de plus petite envergure.
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Gérer les activités d’implantation en respectant les échéanciers convenus et en assurant l’adoption par le client.
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Coordonner le déploiement, l’intégration et la configuration des produits Pelesys avec les équipes internes de CAE.
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Accompagner les clients dans les activités de migration de données et de systèmes.
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Soutenir la formation des clients afin d’assurer une intégration réussie et une utilisation continue des produits.
Activation produit et application
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Présenter aux clients les feuilles de route des systèmes et applications, en alignant les capacités produites avec leurs besoins.
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Recueillir et traduire les besoins en matière d’applications, d’intégration et de processus, incluant les intégrations avec d’autres systèmes CAE.
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Représenter la voix du client auprès des équipes Produit, Ingénierie, Support et Services professionnels.
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Communiquer clairement aux clients les mises à jour, améliorations et changements de plateforme.
Gestion des escalades et support opérationnel
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Prendre en charge les escalades des enjeux critiques, en plus de la gestion standard des billets (ex. : Jira).
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Coordonner les réponses interfonctionnelles lors des escalades afin d’assurer une résolution rapide.
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Suivre les actions, dépendances et résultats liés aux enjeux escaladés.
Soutien commercial et financier
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Soutenir les exigences contractuelles, incluant la compréhension des modalités commerciales et de leurs implications opérationnelles.
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Préparer et soutenir la facturation « Pay per Use » en collaboration avec les équipes Finance et parties prenantes internes.
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Identifier des opportunités de ventes additionnelles et d’expansion selon la maturité et l’utilisation du client.
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Collaborer avec les équipes de Développement des affaires et de Ventes en fournissant du contexte client et des indicateurs de succès.
Formation, habilitation et engagement
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Diriger ou coordonner les initiatives de formation pour améliorer l’adoption et la compétence des clients.
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Animer des sessions de découverte pour identifier les solutions, processus et configurations optimales.
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Présenter des démonstrations produites et des présentations de capacités (ou démontrer la capacité à devenir compétent).
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Soutenir les activités d’engagement client telles que groupes d’utilisateurs, programmes bêta, comités consultatifs, salons et conférences.
Excellence opérationnelle
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Maintenir une documentation client précise (risques, plans d’action, interactions) dans le CRM et les systèmes internes.
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Assurer le suivi des engagements, relances, dépendances clients et résultats clés.
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Documenter les réunions et les actions à entreprendre, et en assurer le suivi.
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Contribuer aux guides, standards et initiatives d’amélioration continue en succès client.
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Effectuer toute autre tâche connexe au besoin.
Qualifications minimales
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Expérience en succès client, gestion de comptes ou expérience client dans un environnement B2B SaaS, technologique ou de services professionnels.
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Capacité démontrée à gérer les relations clients post‑implantation et à favoriser l’adoption.
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Excellentes compétences en gestion des parties prenantes et en collaboration interfonctionnelle.
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Excellentes habiletés en communication écrite, orale et en présentation, incluant avec des parties prenantes senior.
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Expérience avec les systèmes CRM et les outils de collaboration numérique.
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Maîtrise de la suite Microsoft Office.
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Forte orientation client axée sur les résultats, la rétention et la création de valeur.
Qualifications souhaitées
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Expérience dans la formation aéronautique, les industries réglementées ou des environnements d’entreprise complexes.
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Connaissance de Pelesys ou de systèmes similaires de gestion de la formation.
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Baccalauréat en administration, aviation, technologie ou domaine connexe.
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Excellentes aptitudes en communication orale et écrite (français et anglais) : La maîtrise de l'anglais est requise pour ce poste, car il implique la participation à des réunions et projets ayant une portée internationale, ainsi que des interactions avec des collègues ou clients situés dans d'autres provinces ou pays.
Avantages sociaux
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Assurance collective
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Télémédecine
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Programme d’aide aux employés et à la famille
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Régime d’achat d’actions des employés
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REER collectif
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Régime de retraite CAE / Régime à prestations déterminées
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Congé sabbatique
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Horaire flexible
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Congé parental bonifié
#LI-IT1
À CAE, notre mission est claire : contribuer à rendre le monde plus sécuritaire. Depuis près de 80 ans, nous faisons progresser l’innovation en simulation, en formation et en préparation aux missions afin de soutenir des opérations critiques partout dans le monde. Grâce à des technologies avancées, nous aidons nos clients à travailler plus intelligemment, plus rapidement et de façon plus durable. Joignez‑vous à une organisation guidée par sa raison d’être, où les idées audacieuses sont encouragées, où la collaboration fait avancer les choses et où votre développement alimente notre réussite commune.
Régulier
CAE s’engage à offrir des chances égales à tous les candidats, sans égard à la race, à la nationalité, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’identité ou à l’expression de genre, à l’orientation sexuelle, au handicap, à la neurodiversité, au statut d’ancien combattant, à l’âge ou à toute autre caractéristique protégée par la loi. Nous encourageons les personnes qui ne répondent pas à tous les critères à poser leur candidature. Des mesures d’adaptation raisonnables sont offertes au besoin — communiquez avec votre recruteur ou écrivez à CAECarrieres‑[email protected].
Déclaration de confidentialité
Nous utilisons parfois des outils appuyés par l’IA pour soutenir l’évaluation des candidatures, tout en gardant une prise de décision entièrement humaine. CAE remercie tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seules les personnes dont le profil et l’expérience répondent aux exigences du poste seront contactées.
