Le Centre de contact, Retraite, est à la recherche d’un gestionnaire dynamique pour diriger une équipe de professionnels du service à la clientèle dans un environnement d’appels entrants au rythme soutenu. Dans ce rôle, vous utiliserez diverses approches de coaching afin de mobiliser votre équipe, d’offrir une expérience client exceptionnelle et d’atteindre de solides résultats opérationnels. Vous favoriserez une culture d’inclusion, d’engagement et d’amélioration continue, tout en jouant un rôle clé dans les activités quotidiennes du Centre de contact.
Responsabilités:
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Diriger et soutenir une équipe de 17 à 20 professionnels du service à la clientèle afin d’atteindre les objectifs de productivité et d’expérience client.
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Gérer le coaching, les réunions d’équipe, les horaires et la surveillance des files d’attente en temps réel afin d’atteindre les objectifs opérationnels.
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Examiner et analyser régulièrement les indicateurs de rendement afin de favoriser l’amélioration continue.
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Mettre en œuvre des mesures de rétablissement du service en partenariat avec l’équipe de direction du Centre de contact.
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Coordonner la production de rapports et l’analyse des tendances de l’équipe, et fournir au directeur des observations ainsi que les mesures requises.
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Gérer les situations complexes nécessitant une escalade et collaborer avec les clients, les partenaires et les équipes internes, au besoin.
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Collaborer avec les équipes de gestion des risques (RCSA, Archer, radiations) ainsi qu’avec les parties prenantes de différents services.
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Soutenir le recrutement, l’intégration, les programmes de stages, les mises à jour de l’unité d’affaires, les projets et agir comme relève pour d’autres leaders.
Qualifications:
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Solide expertise des activités d’un centre de contact, des indicateurs clés de rendement, des flux de travail et de la gestion des personnes.
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De 3 à 5 ans d’expérience en leadership dans des environnements de service à la clientèle au rythme soutenu.
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Le bilinguisme français-anglais est un atout important. Si la personne retenue est située au Québec, la maîtrise des deux langues sera requise afin de soutenir des clients provenant de diverses provinces à l’extérieur du Québec.
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Volonté de soutenir les heures d’ouverture du centre de contact, soit de 8 h à 20 h HE, avec 1 à 2 quarts de soir par mois.
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Maîtrise de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) et des systèmes d’affaires connexes.
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Excellentes compétences en communication, relations interpersonnelles, analyse, prise de décision et résolution de problèmes.
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Solides compétences en organisation et capacité à gérer plusieurs priorités à la fois, avec un engagement démontré envers la qualité, la gestion des risques et la gestion efficace des relations avec le personnel et les clients.
Lorsque vous vous joignez à notre équipe :
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Nous vous donnerons les moyens d’apprendre et de faire progresser la carrière que vous souhaitez.
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Nous reconnaîtrons votre contribution et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots.
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En tant que membre de notre équipe mondiale, nous vous aiderons à façonner l’avenir que vous souhaitez voir.
Le poste annoncé correspond à une vacance existante.
À propos de Manuvie et de John Hancock
La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi
Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.
Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].
Région de référence du salaire
Halifax, Nova Scotia
Modalités de travail
Hybride
L’échelle salariale devrait se situer entre
$65,850.00 CAD - $109,750.00 CAD
Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.
Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.
Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.
