Objectif / Fonction du Département
L’objectif du département Expérience et Fidélisation Client est de gérer et accroître la fidélité et l’engagement des clients, de stimuler la croissance des revenus et de maintenir un avantage concurrentiel sur le marché. Cela implique d'établir des relations solides avec les clients, d’être proactif face à leurs besoins – en anticipant les défis et en proposant des solutions.
Résumé du Poste
Objectif principal :
Le cœur du rôle est de développer et entretenir des relations solides et basées sur la confiance avec les clients de la zone attribuée, afin d’assurer leur fidélité, leur satisfaction et leur rétention. Le candidat retenu agira comme principal intermédiaire entre United et ses clients, en anticipant activement leurs besoins, en résolvant les préoccupations et en menant des discussions sur la performance et la qualité au niveau des magasins et des régions.
Ce rôle implique également une collaboration étroite avec les équipes Relations Partenaires pour garantir l’excellence opérationnelle et la qualité du service, ainsi qu’avec l’équipe Acquisition de talents pour appuyer l’embauche, l’intégration et la rétention d’une main-d’œuvre performante.
Le poste combine une gestion stratégique de territoire avec une approche pratique axée sur le client, afin d’offrir des expériences exceptionnelles aux partenaires et aux clients, d’augmenter le revenu par magasin et d’améliorer les indicateurs de rétention.
Tâches et Responsabilités
Relations clients & Communication :
- Représenter United sur le terrain, en bâtissant des partenariats durables fondés sur la réactivité, la fiabilité et la confiance.
- Promouvoir une culture centrée sur le client en alignant les actions des équipes terrain avec les attentes et standards de service.
- Diriger la gestion de la portée des travaux (SOW) et de la qualité en magasin ; collaborer avec les Relations Partenaires pour établir des plans d’action.
- Effectuer des visites proactives en magasin pour discuter de la performance, résoudre des problèmes opérationnels et traiter les dossiers en collaboration.
- Gérer les escalades avec tact et urgence, en assurant que toutes les préoccupations des clients soient résolues au-delà des attentes.
- Organiser des revues d’affaires régulières avec les parties prenantes (ex. : VPs, Directeurs régionaux) pour présenter les réussites, les risques et les plans d’action.
- Assurer une communication structurée entre les clients et les équipes internes pour garantir l’alignement, la transparence et la responsabilisation.
- Diriger :
- Des réunions (téléphoniques ou en personne) avec les principaux clients.
- Le rapport de gestion des problèmes au niveau régional.
Collaboration avec Relations Partenaires & Acquisition de talents :
Relations Partenaires :
- Travailler étroitement avec l’équipe pour évaluer/améliorer la performance des partenaires, identifier les lacunes et élaborer des plans d’amélioration.
- Soutenir les changements de partenaires (PCO) et les transitions en magasin pour assurer une opération sans faille.
- Diriger les évaluations qualité en magasin et la boucle de rétroaction avec les partenaires pour respecter les attentes des clients.
Acquisition de talents :
- Collaborer pour soutenir le recrutement, l’embauche et la rétention du personnel de terrain (employés et superviseurs).
- Veiller à ce que les plans de dotation répondent aux exigences opérationnelles des magasins.
Gestion des Revenus & Coûts (magasins/sites assignés) :
- Gérer les P&L des magasins/sites assignés, surveiller les dépenses et élaborer des stratégies pour réduire les coûts et accroître la rentabilité.
- Assurer la rétention du budget de revenus existant dans l’année fiscale.
- Participer à la croissance des revenus via les contrats de routine, en collaboration avec l’équipe développement des affaires (BD).
- Stimuler les revenus à travers les services spéciaux (ADHOC) et assurer leur mise en œuvre.
- Lancer et gérer les coûts de démarrage des nouveaux contrats.
- Soutenir les équipes BD dans la tarification et le processus de soumission (RFP).
- Participer aux négociations avec clients et partenaires si nécessaire.
- Analyser les activités financières : facturation, budgets, dépenses, heures travaillées, coûts de matériaux, réparations, etc.
- Contrôler les actifs : équipements, fournitures, autres biens de United.
Planification & Budgétisation :
- Participer à la création et à la mise en œuvre du plan annuel, des budgets et des objectifs de performance par enseigne cliente, en cohérence avec la stratégie de l’entreprise.
- Élaborer des stratégies à court et long terme pour garantir la durabilité et la rentabilité des opérations.
- Participer aux entrevues, formations et intégration du personnel pour soutenir une culture d’équipe performante, orientée client.
Communication interne :
- Diriger les rassemblements opérationnels, la planification des visites et les réunions de gestion des cas avec les partenaires.
- Participer aux réunions hebdomadaires et mensuelles avec les équipes terrain et les équipes de soutien.
- Contribuer aux initiatives d’amélioration continue et aux revues internes.
Conformité des Processus Opérationnels :
- Mener les initiatives/processus dans les magasins/sites assignés.
- Mettre en œuvre les programmes de transformation stratégique selon le cadre stratégique de United.
- Effectuer des visites de magasins avec les partenaires pour discuter des plans d’action.
- Encourager l’adoption des processus dans l’écosystème Salesforce.
- Gérer les opérations via les technologies de United (Salesforce, Microsoft).
- Superviser les processus et KPI clés, tels que :
- Changements de partenaires (PCO)
- Consommation de matériel
- Services spéciaux
- Audits de visite & gestion des cas
- Planification
- Conformité A.R.I et Santé & Sécurité
- Badge et uniforme pour partenaires et employés
- Intégration & formation en magasin
- Gestion de la performance des partenaires
- Collecte des annexes et autres rapports requis par les clients pour la facturation.
Gestion de la Performance et de la Main-d’œuvre :
- Suivre et gérer la performance des partenaires et des employés, incluant les plans d’amélioration.
- Appliquer et maintenir les politiques et programmes RH.
Recrutement, Formation et Développement :
- Soutenir l’embauche et la rétention des employés du territoire.
- Mettre en œuvre les programmes de formation pour les employés et les partenaires.
- Encadrer et former les partenaires et employés pour améliorer leur productivité et performance.
- Offrir leadership, soutien et orientation dans un environnement de travail motivant.
- Créer une culture d’apprentissage, d’innovation et de créativité.
Autres responsabilités :
- Accomplir les tâches quotidiennes en alignement avec la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise.
- Respecter les politiques de santé et sécurité au travail.
- Protéger les actifs de l’entreprise.
- Effectuer d’autres tâches connexes au besoin.
Exigences et Attentes du Poste :
- Être disponible pour répondre rapidement aux besoins des clients et partenaires.
- Voyager fréquemment dans le territoire ou hors province, au besoin.
- Gérer des situations stressantes et résoudre les problèmes efficacement.
- Travailler selon des horaires flexibles, y compris sur rotation.
- Être disponible dans un environnement 24/7.
Compétences :
- Sens des affaires
- Gestion des tâches & planification
- Excellentes compétences en communication (écoute, verbale, écrite)
- Gestion de conflits & négociation
- Évaluation des besoins & collecte d’informations
- Maîtrise avancée des technologies
- Gestion budgétaire et des coûts
- Connaissance des procédures de nettoyage (un atout)
- Orientation processus et conformité
- Coaching et mentorat
- Excellente gestion du temps et résolution de problèmes
- Autonomie
Éducation / Expérience :
- Diplôme universitaire en administration des affaires ou domaine connexe.
- Minimum 5 ans d’expérience dans l’industrie du nettoyage.
- 10+ années d’expérience en gestion des opérations ou poste équivalent.
