Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.
Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!
We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.
If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.
Location: Montreal, QC - Onsite
The Supervisor, Deskside is a hands-on “player/coach” responsible for leading a team of Deskside Support Analysts while also providing onsite Level 2 support to deliver a high-quality end-user experience across multiple locations for a Canadian Financial Institution. This role oversees daily ticket queue operations, prioritization, dispatch/coverage planning, and escalations, ensuring service levels and customer expectations are consistently met.
In addition to people leadership, the Supervisor, Deskside supports user access and administration through Active Directory and Azure AD, leads troubleshooting efforts for escalated incidents, and coordinates hardware/software lifecycle activities across Windows and Microsoft 365 environments. This role drives operational excellence through strong governance, reporting, process documentation, knowledge management, inventory controls (including hot spares), and continual service improvement. The Supervisor acts as a trusted technical partner to business stakeholders, including VIP users, through clear communication, timely resolution, and adherence to security and change control practices expected in a regulated environment.
- Lead and support Deskside Support Analysts across multiple sites, providing daily direction, coaching, scheduling, and coverage planning.
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Act as the primary escalation point for complex technical issues, customer concerns, and priority incidents.
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Manage incident and request queues, ensuring timely triage, assignment, resolution, and strong ticket hygiene aligned to ITIL practices.
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Provide hands‑on Level 2 deskside support as needed, including Windows, Microsoft 365, Active Directory/Azure AD access, hardware, and peripherals.
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Deliver professional, white‑glove support for VIP users with discretion, urgency, and clear communication.
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Oversee asset and inventory activities, including hot spares, device tracking, repairs, refreshes, and support for office moves or after‑hours work.
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Monitor service performance and trends, contribute to reporting and service reviews, and drive continuous improvement through documentation and knowledge sharing.
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Promote consistent service delivery standards across all locations while supporting onboarding and training of new team members.
- Post‑secondary education in Computer Science or a related field, or equivalent hands‑on experience.
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5+ years of end‑user/deskside support experience, including 2+ years in a senior, lead, or supervisory role.
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Strong knowledge of Windows 10/11, Microsoft 365, and common enterprise applications.
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Hands‑on experience with Active Directory, Azure AD, and Intune/endpoint management concepts.
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Experience with ITSM tools (ServiceNow preferred; Cherwell an asset) and ITIL‑aligned service operations (ITIL v3/v4 a plus).
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Strong troubleshooting skills across hardware, software, and connectivity, with a structured, customer‑first approach.
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Working knowledge of PowerShell and use of remote support tools (e.g., LogMeIn Rescue or equivalent).
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Excellent written and verbal communication skills, including executive/VIP interactions; ability to prioritize and manage competing demands.
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Comfortable working in a regulated environment, following documented procedures, supporting occasional overtime, and coaching others to do the same.
- Exciting, fast-paced challenging work environment
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A culture where authenticity and diversity are valued
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Professional development
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Participation in Women in Technology Network
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Opportunities to give back to our local communities
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Collaborative supportive team members
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Remote work/hybrid work options
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Work/life flexibility
At Compugen, we're committed to diversity, equity and inclusion, actively recruiting from all groups. We provide accommodation upon request to all applicants during the recruitment process. At Compugen, we believe that everyone deserves a seat at the table. If you require an accommodation, our People & Culture representative will work with you to meet your needs.
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À propos de Compugen
Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Pour innover dans les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et générer un changement significatif, nous devons voir plus grand, aller plus loin et agir avec audace. Grâce à la connaissance, la curiosité et la collaboration, Compugen aide les organisations à offrir des expériences conçues avec intention. C’est ce que signifie être centré sur l’humain et propulsé par la technologie.
Rêver, concevoir et livrer n’est pas seulement une devise pour nous — c’est une véritable façon de vivre. Nous croyons que la technologie est le vecteur, mais ce sont nos gens qui créent la connexion et rendent la magie possible.
Notre culture
Nous cultivons une culture centrée sur l’humain où votre bien-être est une priorité et où nous investissons dans votre développement afin que vous puissiez atteindre votre plein potentiel. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’atteinte de nos objectifs — nous nous engageons également à vous aider à atteindre les vôtres.
Survol du rôle:
Le Superviseur, Support de proximité est un leader « joueur-entraîneur » (player/coach) responsable de diriger une équipe d’analystes en support de proximité tout en fournissant également un soutien technique de niveau 2 sur site afin d’offrir une expérience utilisateur de haute qualité à travers plusieurs sites pour une institution financière canadienne.
Ce rôle supervise les opérations quotidiennes de la file de billets (tickets), la priorisation, la planification de la couverture et de la répartition, ainsi que la gestion des escalades, afin de s’assurer que les niveaux de service et les attentes des clients sont constamment respectés.
En plus de ses responsabilités de gestion d’équipe, le Superviseur, Support de proximité soutient l’administration des accès utilisateurs via Active Directory et Azure AD, dirige les efforts de dépannage pour les incidents escaladés et coordonne les activités liées au cycle de vie du matériel et des logiciels dans les environnements Windows et Microsoft 365.
Ce rôle favorise l’excellence opérationnelle grâce à une gouvernance solide, des rapports, la documentation des processus, la gestion des connaissances, les contrôles d’inventaire (y compris les équipements de réserve) et l’amélioration continue des services. Le Superviseur agit comme partenaire technique de confiance auprès des parties prenantes de l’entreprise, incluant les utilisateurs VIP, grâce à une communication claire, une résolution rapide et le respect des pratiques de sécurité et de gestion des changements attendues dans un environnement réglementé.
Responsabilités principales :
- Diriger et soutenir les analystes de support de proximité sur plusieurs sites en fournissant des orientations quotidiennes, du coaching, la planification des horaires et la gestion de la couverture.
- Agir comme principal point d’escalade pour les problèmes techniques complexes, les préoccupations des clients et les incidents prioritaires.
- Gérer les files de gestion des incidents et des demandes, en assurant un triage, une assignation et une résolution rapides, ainsi qu’une excellente gestion des tickets conformément aux pratiques ITIL.
- Fournir un soutien de niveau 2 en support de proximité lorsque nécessaire, incluant les environnements Windows, Microsoft 365, Active Directory/Azure AD, le matériel informatique et les périphériques.
- Offrir un support professionnel de type « white glove » pour les utilisateurs VIP, avec discrétion, rapidité et communication claire.
- Superviser les activités liées aux actifs et à l’inventaire, incluant les équipements de réserve (hot spares), le suivi des appareils, les réparations, les renouvellements ainsi que le soutien aux déménagements de bureaux ou aux interventions après les heures normales.
- Surveiller la performance du service et les tendances, contribuer aux rapports et aux revues de service, et favoriser l’amélioration continue grâce à la documentation et au partage des connaissances.
- Promouvoir des standards de prestation de service cohérents à travers tous les sites tout en soutenant l’intégration et la formation des nouveaux membres de l’équipe.
Compétences et qualifications:
- Diplôme d’études postsecondaires en informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience pratique équivalente.
- 5+ ans d’expérience en support aux utilisateurs/support de proximité, incluant 2+ ans dans un rôle senior, de chef d’équipe ou de supervision.
- Solide connaissance de Windows 10/11, Microsoft 365 et des applications d’entreprise courantes.
- Expérience pratique avec Active Directory, Azure AD et les concepts de gestion des terminaux/Intune.
- Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow de préférence; Cherwell un atout) et des opérations de service alignées sur ITIL (ITIL v3/v4 un plus).
- Excellentes compétences en dépannage matériel, logiciel et connectivité, avec une approche structurée et centrée sur le client.
- Connaissance pratique de PowerShell et utilisation d’outils de support à distance (ex. LogMeIn Rescue ou équivalent).
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale, incluant les interactions avec des dirigeants/utilisateurs VIP; capacité à prioriser et gérer plusieurs demandes simultanément.
- À l’aise dans un environnement réglementé, en suivant des procédures documentées, en soutenant occasionnellement des heures supplémentaires et en accompagnant les autres membres de l’équipe dans ces pratiques.
Ce qu'offre Compugen:
Environnement de travail stimulant et dynamique
Une culture où l’authenticité et la diversité sont valorisées
Développement professionnel
Participation au Women in Technology Network
Possibilités de redonner à nos communautés locales
Équipe collaborative et solidaire
Flexibilité travail-vie personnelle
Déclaration d'équité
Chez Compugen, nous nous engageons envers la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous recrutons activement parmi tous les groupes, y compris les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées et les membres des minorités visibles. Nous reconnaissons l'importance d'éliminer les obstacles à la participation et d'offrir des mesures d'adaptation sur demande à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d'une mesure d'adaptation, nos représentants de l’équipe des ressources humaines travailleront avec vous pour répondre à vos besoins de manière confidentielle et respectueuse. Nous croyons que tout le monde mérite une place à la table et nous prenons des mesures délibérées pour que cela devienne une réalité.
