Position Overview:
We are seeking a highly skilled and customer-oriented L2 IT Helpdesk Agent to provide comprehensive white-glove technical support to our clients. As an IT Helpdesk Agent, you will be responsible for remotely diagnosing and resolving a wide range of technical issues related to hardware, software, and cloud-based applications. Attention to detail is of the utmost importance, Your expertise will ensure that our clients receive efficient and effective support without the need for dedicated in-house IT personnel. The ideal candidate is a problem-solver with strong communication skills and a passion for delivering tailor made - exceptional customer service with acute attention to detail.
Responsibilities:
● Provide remote technical support to clients, addressing their IT and SaaS needs.
● Diagnose and repair technical issues related to laptops, mobile devices, tablets, networking devices, and point-of-sale hardware.
● Install and repair Microsoft and Google Workspace tools and possess excellent knowledge of Tier 2 Admin tasks.
● Assist clients in troubleshooting and resolving problems with cloud-based applications, including those in the areas of Marketing, Finance & Accounting, and Operations Management.
● Collaborate with Cloud Specialists to offer support for various business applications sold in a Cloud Marketplace.
● Serve as the primary point of contact for customers, offering guidance and resolving issues related to licensed software installation, basic FAQs, "How-Tos," and common troubleshooting requests.
● Perform malware removal, including scanning and removing viruses, spyware, and other malicious programs from client devices.
● Install and update anti-virus, anti-spyware, pop-up blocker, and firewall software on client devices.
● Stay updated with the latest technology trends and software updates to provide the most relevant and effective support.
● Marketplace Onboarding & Support
● Productivity Onboarding & Support (Microsoft & Google)
● Cloud App Onboarding & Support (ESChat)
● Cloud App Onboarding (eFax)
Scope of Support:
- Technology Help and Support:
Provide remote assistance for desktop computers, laptops, tablets, mobile devices, networking devices, cloud-based point of sale hardware, and other peripherals. Conduct problem diagnosis, repair, and advice for hardware and software issues. Offer upgrade recommendations and guidance for maintaining and optimizing devices.
Assist clients in the installation, setup, and troubleshooting of various cloud-based applications across different categories such as Business Intelligence & Analytics, Collaboration, Finance & Accounting, Sales, and more. Address general troubleshooting, configuration, and account creation for supported applications. Collaborate with clients to ensure smooth integration and usage of cloud applications.
Conduct complete scans of client devices to detect and remove viruses, spyware, and other malicious programs. Install and update security software to enhance device protection. Ensure client devices are up to date with the latest security patches.
Requirements:
● Proven experience as an IT Helpdesk Agent or in a similar technical support role.
● Strong knowledge of hardware, software, and cloud-based applications.
● Familiarity with troubleshooting devices such as laptops, mobile devices, tablets, and networking hardware.
● Proficiency in diagnosing and resolving technical issues related to various operating systems (e.g., Windows, Mac) and browsers (e.g., Chrome, Safari).
● Excellent communication skills in French and English, both verbal and written, with the ability to explain technical concepts to non-technical users.
● Customer-oriented mindset with a passion for delivering exceptional service.
● Ability to work independently and collaboratively in a fast-paced environment.
● Strong problem-solving and critical-thinking skills.
● Marketplace Onboarding & Support
● Productivity Onboarding & Support (Microsoft & Google)
● Cloud App Onboarding & Support (ESChat)
● Cloud App Onboarding (eFax)
● Flexibility to work in a 24/7 support environment including overnight/weekends
● High touch detail oriented with a meticulous approach to customer service delivery
● Possess Microsoft Azure and Google Workspace Admin experience
● MS certification is a plus
● 2-3 yrs of entry-level L1 Tech Support experience
● Sales/Upselling to encourage customers to buy a higher-end version of a product than what they originally intended to purchase.
● Bilingual - French/English
Please note that the scope of support is not limited to the mentioned categories and may evolve over time. The successful candidate will receive appropriate training and resources to support a wide range of technologies and applications.
If you are passionate about technology, enjoy helping others, and thrive in a dynamic support environment, we encourage you to apply for the position of IT Helpdesk Agent.
Description du poste ITHD - L2 FMH
Aperçu du poste :
Nous recherchons un agent de support informatique L2 hautement qualifié et orienté client pour fournir un support technique complet à nos clients. En tant qu'agent du service d'assistance informatique, vous serez responsable du diagnostic et de la résolution à distance d'un large éventail de problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et aux applications basées sur le cloud. Le souci du détail est de la plus haute importance. Votre expertise garantira que nos clients reçoivent un support efficace et efficient sans avoir besoin de personnel informatique interne dédié. Le candidat idéal est un résolveur de problèmes doté de solides compétences en communication et d'une passion pour la fourniture d'un service client exceptionnel sur mesure avec une attention particulière aux détails.
Responsabilités :
Fournir un support technique à distance aux clients, répondant à leurs besoins informatiques et SaaS.
Diagnostiquer et réparer les problèmes techniques liés aux ordinateurs portables, aux appareils mobiles, aux tablettes, aux appareils réseau et au matériel de point de vente.
Installer et réparer les outils Microsoft et Google Workspace et posséder une excellente connaissance des tâches d'administration de niveau 2.
Aider les clients à dépanner et à résoudre les problèmes liés aux applications basées sur le cloud, y compris celles dans les domaines du marketing, de la finance et de la comptabilité, ainsi que de la gestion des opérations.
Collaborez avec des spécialistes du cloud pour offrir une assistance pour diverses applications métier vendues sur un Cloud Marketplace.
Servir de point de contact principal pour les clients, en offrant des conseils et en résolvant les problèmes liés à l'installation de logiciels sous licence, aux FAQ de base, aux « Comment faire » et aux demandes de dépannage courantes.
Effectuez la suppression des logiciels malveillants, notamment en analysant et en supprimant les virus, les logiciels espions et autres programmes malveillants des appareils clients.
Installez et mettez à jour les logiciels antivirus, antispyware, bloqueur de pop-up et pare-feu sur les appareils clients.
Restez informé des dernières tendances technologiques et mises à jour logicielles pour fournir l’assistance la plus pertinente et la plus efficace.
Intégration et assistance sur la Marketplace
Intégration et assistance en matière de productivité (Microsoft et Google)
Intégration et assistance des applications cloud (ESChat)
Intégration d'applications cloud (eFax)
Portée du support :
Aide et support technologique :
Fournissez une assistance à distance pour les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes, les appareils mobiles, les appareils réseau, le matériel de point de vente basé sur le cloud et d'autres périphériques. Effectuer un diagnostic, une réparation et des conseils en cas de problèmes matériels et logiciels. Offrez des recommandations de mise à niveau et des conseils pour la maintenance et l’optimisation des appareils.
Prise en charge des applications cloud :
Aider les clients dans l'installation, la configuration et le dépannage de diverses applications basées sur le cloud dans différentes catégories telles que la Business Intelligence et l'analyse, la collaboration, la finance et la comptabilité, les ventes, etc. Résolvez le dépannage général, la configuration et la création de compte pour les applications prises en charge. Collaborer avec les clients pour assurer une intégration et une utilisation fluides des applications cloud.
Suppression des logiciels malveillants :
Effectuez des analyses complètes des appareils clients pour détecter et supprimer les virus, logiciels espions et autres programmes malveillants. Installez et mettez à jour le logiciel de sécurité pour améliorer la protection des appareils. Assurez-vous que les appareils clients sont à jour avec les derniers correctifs de sécurité.
Exigences:
Expérience avérée en tant qu'agent de support informatique ou dans un rôle de support technique similaire.
Solide connaissance du matériel, des logiciels et des applications basées sur le cloud.
Familiarité avec les appareils de dépannage tels que les ordinateurs portables, les appareils mobiles, les tablettes et le matériel réseau.
Maîtrise du diagnostic et de la résolution des problèmes techniques liés à divers systèmes d'exploitation (par exemple Windows, Mac) et navigateurs (par exemple Chrome, Safari).
Excellentes compétences en communication en français et en anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
Esprit orienté client avec une passion pour la fourniture d'un service exceptionnel.
Capacité à travailler de manière indépendante et collaborative dans un environnement en évolution rapide.
Solides compétences en résolution de problèmes et en pensée critique.
Intégration et assistance sur la Marketplace
Intégration et assistance en matière de productivité (Microsoft et Google)
Intégration et assistance des applications cloud (ESChat)
Intégration d'applications cloud (eFax)
Flexibilité pour travailler dans un environnement d'assistance 24h/24 et 7j/7, y compris la nuit/le week-end
Souci du détail et approche méticuleuse de la prestation du service client
Posséder une expérience Microsoft Azure et Google Workspace Admin
La certification MS est un plus
2 à 3 ans d'expérience en support technique L1 d'entrée de gamme
Vente incitative pour encourager les clients à acheter une version haut de gamme d'un produit que celle qu'ils avaient initialement prévu d'acheter.
Bilingue - Français/Anglais
Veuillez noter que la portée du support ne se limite pas aux catégories mentionnées et peut évoluer au fil du temps. Le candidat retenu recevra une formation et des ressources appropriées pour prendre en charge un large éventail de technologies et d'applications.
Si vous êtes passionné par la technologie, aimez aider les autres et vous épanouissez dans un environnement de support dynamique, nous vous encourageons à postuler pour le poste d'agent du service d'assistance informatique.
Job Type: Full-time
Pay: From $18.00 per hour
Education:
- Secondary School (required)
Experience:
- Bilingual: 1 year (required)
- L1 Technical support: 2 years (required)
Language:
- English (required)
- French (required)
Work Location: Remote
