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RÉSUMÉ DU POSTE
Responsable de toutes les fonctions du service de la réception ainsi que de son personnel. Les domaines de responsabilité incluent le personnel de portiers, les opérations du standard téléphonique, les services aux clients/la réception et la boutique/commerce de détail, selon le cas. En tant que chef de service, dirige et collabore avec les gestionnaires et les employés pour assurer la bonne exécution de toutes les opérations liées à la réception, y compris les procédures d’arrivée et de départ des clients. S'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés, tout en maximisant les performances financières du service.
PROFIL DU CANDIDAT
Formation et expérience
Diplôme d'études secondaires ou équivalent (GED) ; 4 ans d’expérience dans les services à la clientèle, la réception ou un domaine professionnel connexe.
OU
Diplôme de 2 ans délivré par une université accréditée en gestion hôtelière et de restauration, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; 2 ans d’expérience dans les services à la clientèle, la réception ou un domaine connexe.
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Leadership de l’équipe des services aux clients
Utilise des compétences interpersonnelles et en communication pour diriger, influencer et motiver les autres ; promeut la prise de décisions financières/professionnelles avisées ; fait preuve d’honnêteté et d’intégrité ; montre l’exemple.- Encourage et construit la confiance, le respect mutuel et la coopération entre les membres de l’équipe.
- Sert de modèle en adoptant des comportements appropriés.
- Supervise et gère les employés. Gère les opérations quotidiennes. Connaît suffisamment bien les fonctions des employés pour pouvoir assurer les tâches en leur absence.
- Établit et maintient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés et s'assure qu'ils en font de même au sein de l’équipe.
- Veille à la reconnaissance des employés dans les domaines de responsabilité.
- Communique les attentes de performance selon les descriptions de poste et suit les progrès.
- Célèbre les réussites et reconnaît publiquement les contributions des membres de l’équipe.
Atteinte des objectifs de la réception et des services aux clients
Atteint et dépasse les objectifs de performance, de budget, d’équipe, etc.- Gère les opérations quotidiennes, garantit la qualité et le respect des normes, tout en répondant aux attentes des clients chaque jour.
- Élabore des objectifs et des plans spécifiques pour organiser et accomplir le travail.
- Maintient l’équipe de la réception concentrée sur les éléments essentiels pour assurer la satisfaction des clients et les résultats financiers souhaités.
- Dirige des réunions de service et communique régulièrement un message clair et cohérent concernant les objectifs de la réception.
- Analyse les niveaux de personnel pour répondre aux besoins des clients, aux besoins opérationnels et aux objectifs financiers.
- Comprend l’impact des opérations de la réception sur le service des chambres et les objectifs financiers globaux de l’établissement.
- Gère les dépenses contrôlables du service pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétaires.
Gestion des projets et des politiques
Veille au respect de toutes les politiques, normes et procédures de la réception.- S’assure que les politiques de l’établissement sont appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont conformes aux procédures opérationnelles standards (SOP et LSOP) et soutiennent le processus d’évaluation par les pairs.
Garantie d’un service client exceptionnel
Fournit des services allant au-delà des attentes pour garantir la satisfaction et la fidélisation des clients.- Améliore le service en communiquant et en aidant chacun à comprendre les besoins des clients, en fournissant orientation, retours et coaching individuel si nécessaire.
- Supervise et gère les employés. Gère les opérations quotidiennes. Connaît suffisamment bien les fonctions des employés pour pouvoir les remplacer au besoin.
- Agit en tant que "champion du service" pour la réception et crée une atmosphère positive pour les relations clients.
- Fait preuve de leadership en matière d’accueil, illustre un excellent service client et crée une ambiance propice aux bonnes relations avec les clients.
- S’efforce d’améliorer la performance du service.
- Donne aux employés les moyens d’offrir un service client de qualité.
- Veille à ce que tous les espaces de la réception offrent une ambiance favorable à une expérience client optimale.
- Analyse les cartes de commentaires, les résultats de satisfaction client et d’autres données pour identifier les axes d’amélioration.
- Répond aux problèmes et plaintes des clients.
- Observe les comportements de service des employés et fournit des retours individuels et/ou aux responsables.
Gestion des activités RH
Identifie les besoins de développement des autres, assure le coaching, le mentorat ou l’aide au développement des compétences.- Donne des conseils et une orientation aux subordonnés, fixe les normes de performance et suit les résultats.
- Établit des objectifs réalistes et stimulants pour guider l’activité et la performance.
- Sollicite les retours des employés, applique une politique de « porte ouverte » et analyse les résultats de satisfaction pour identifier les problèmes à traiter.
- Veille à un traitement juste et équitable des employés.
- Gère les procédures disciplinaires progressives pour le personnel de la réception.
- Supervise le processus d’évaluation des performances des managers en lien direct.
- Recrute et embauche les responsables et employés horaires ayant les compétences appropriées, en temps opportun, selon les besoins de l’exploitation.
Responsabilités supplémentaires
Fournit des informations aux superviseurs, collègues et subordonnés par téléphone, par écrit, par e-mail ou en personne.- Analyse les informations et évalue les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.
- Informe les dirigeants, collègues et subordonnés des informations pertinentes en temps utile.
- Identifie et analyse les défis opérationnels de la réception et facilite le développement de solutions pour éviter leur récurrence.
Chez Marriott International, nous nous engageons à être un employeur garantissant l’égalité des chances, accueillant tous les profils et offrant des perspectives à chacun. Nous favorisons activement un environnement où les parcours uniques de nos collaborateurs sont valorisés et célébrés. Notre plus grande force réside dans la diversité culturelle, les talents et les expériences de nos équipes. Nous nous engageons à ne pratiquer aucune forme de discrimination, notamment sur la base d’un handicap, du statut de vétéran ou de toute autre caractéristique protégée par la législation en vigueur.
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