Le ou la gestionnaire, Centre d’excellence des solutions clients (Escalades) dirige une équipe d’analystes de triage et de coordonnateurs(trices) de solutions responsables de la réception, de la priorisation, de la coordination et de la résolution des enjeux complexes des clients au sein de nos secteurs Rentes collectives (GA), Architecture ouverte (OA) et Solutions de retraite des participants (MPS).
Ce rôle agit à titre de leader opérationnel de la gestion des escalades, en assurant une prise en charge complète des dossiers, en réduisant les délais de résolution et en améliorant l’expérience client grâce à une coordination efficace entre plusieurs unités d’affaires.
La personne retenue aura l’occasion de diriger une équipe à haute visibilité qui travaille étroitement avec les équipes des Opérations, de la Gestion des relations, des Produits, de la Conformité et d’autres partenaires afin de résoudre des enjeux complexes et d’en déterminer les causes fondamentales. Dans ce rôle, elle influencera la stratégie opérationnelle, développera les leaders de demain et contribuera à l’évolution continue du Centre d’excellence des solutions clients.
Responsabilités du poste
-
Diriger et développer une équipe d’analystes de triage et de coordonnateurs(trices) de solutions responsables de la réception, de la priorisation, de la gouvernance et de la résolution des escalades liées aux produits GA, OA et MPS.
-
Superviser l’ensemble du processus de gestion des escalades, en veillant à une résolution rapide des dossiers, au respect des engagements de niveaux de service ainsi qu’à une communication cohérente avec les parties prenantes et les partenaires d’affaires.
-
Collaborer avec les leaders opérationnels, la Gestion des relations, le Traitement des participants, les Services aux promoteurs de régimes, la Conformité et d’autres secteurs de l’entreprise afin de coordonner la résolution de problèmes complexes touchant les clients.
-
Surveiller les indicateurs de performance, analyser les tendances et les causes fondamentales, puis mettre en œuvre des améliorations de processus visant à réduire les escalades, accélérer les délais de traitement et améliorer l’expérience client.
-
Favoriser la responsabilisation, la planification des ressources, la gouvernance, la production de rapports et les initiatives d’amélioration continue, tout en soutenant l’évolution du Centre d’excellence des solutions clients.
Qualifications requises
-
Plus de 5 ans d’expérience en gestion dans les domaines des opérations de retraite, des services aux clients, de la gestion des escalades ou dans un environnement connexe de services financiers.
-
Plus de 3 ans d’expérience à diriger des équipes responsables de la gestion de dossiers complexes, de la résolution de problèmes ou de la prestation de services opérationnels.
-
Solide connaissance des produits de retraite, des processus opérationnels et du service à la clientèle dans les secteurs GA, OA, MPS ou dans des environnements similaires de retraite et de régimes de pension.
-
Expérience démontrée dans l’utilisation de rapports opérationnels, de tableaux de bord et de systèmes de gestion de cas afin de suivre la performance et d’obtenir des résultats.
-
Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires, finance, commerce ou dans un domaine connexe, ou expérience professionnelle équivalente.
Qualifications privilégiées
-
Expérience à diriger des équipes interfonctionnelles dans un Centre d’excellence ou un environnement de services partagés.
-
Expérience reconnue dans la mise en œuvre d’améliorations opérationnelles, l’optimisation des processus et les initiatives visant à réduire les causes fondamentales des problèmes.
-
Excellentes compétences en gestion des parties prenantes, avec une expérience de collaboration auprès de hauts dirigeants et d’influence sur les résultats dans plusieurs secteurs d’activités.
-
Expérience dans la gestion d’escalades complexes impliquant plusieurs équipes opérationnelles, fournisseurs ou partenaires externes.
En vous joignant à notre équipe :
-
Nous vous offrirons les moyens d’apprendre, d’évoluer et de bâtir la carrière que vous souhaitez.
-
Nous reconnaîtrons votre contribution et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont bien plus que de simples mots.
-
En tant que membre de notre équipe mondiale, nous vous appuierons dans la création de l’avenir que vous souhaitez contribuer à bâtir.
Le poste annoncé correspond à une vacance existante.
À propos de Manuvie et de John Hancock
La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.
Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi
Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.
Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [email protected].
Région de référence du salaire
Toronto, Ontario
Modalités de travail
Hybride
L’échelle salariale devrait se situer entre
$92,900.00 CAD - $142,900.00 CAD
Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [email protected] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.
Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [email protected] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.
Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.
