Le ou la spécialiste, parcours client joue un rôle clé dans la conception, l’orchestration et l’évolution des parcours clients sur les canaux numériques (courriel, SMS, push, application). Cette personne transforme les objectifs d’affaires et CRM en parcours cohérents, personnalisés et mesurables, en s’assurant que chaque interaction client est pertinente, bien séquencée et alignée sur les besoins des utilisateurs ainsi que sur les standards de marque.
Agissant comme point de liaison entre la stratégie, l’opérationnel et les équipes techniques, le ou la spécialiste, parcours client assure une vision de bout en bout : de la définition du parcours et de ses règles d’entrée jusqu’au déploiement, au suivi de performance et à l’amélioration continue.
Type d’emploi: Contrat jusqu’au 30 avril 2027 avec possibilité de renouvellement, temps plein, poste hybride
Lieu: Organisation basée à Montréal-Nord (1 jour par semaine sur site, 4 jours à distance)
Heure : 37.5 heures / semaine
- Coordonner le déploiement des parcours clients sur les canaux numériques (courriel, SMS, push, app) du pré-lancement au suivi post-lancement.
- Valider les audiences, critères d’entrée et logiques de personnalisation dans Salesforce Marketing Cloud (SFMC).
- Agir comme point de référence opérationnel pour les lancements : préparation des briefs, gestion des échéanciers, coordination des étapes de QA.
- Soutenir les programmes de test-and-learn intégrés aux parcours (groupes de test, suivi des variantes, etc.).
- Collaborer avec les équipes stratégie, mapping, déploiement et personnalisation pour assurer l’alignement et la fluidité des livrables.
- Maintenir la documentation des parcours et contribuer à l'amélioration des processus et gabarits de travail (ex. : dans Asana).
- S'assurer du respect des bonnes pratiques en gouvernance (nomenclature, règles de ciblage, confidentialité, préférences clients).
- Participer aux réunions stratégiques pour les nouveaux parcours client en agissant comme conseiller technique pour valider ce qui est actionnable ou non et prendre en compte les requis pour les relayer de façon précise à l’équipe de livraison.
- Accompagner les développeurs dans l’intégration des courriels, notamment pour tout ce qui concerne la personnalisation grâce aux champs dynamiques, et assurer le contrôle qualité de ceux-ci.
- Accompagner l’équipe dans la mise en place des parcours dans Journey Builder et réviser les parcours une fois prêts afin de s’assurer que le tout est en adéquation parfaite avec la stratégie.
- Fournir des analyses post-déploiement à propos du volet opérationnel des projets à la suite des lancements de ceux-ci, afin d’assurer une amélioration continue des processus.
- Superviser la maintenance des parcours existants afin de s’assurer qu’ils correspondent toujours aux objectifs d’affaires actuels, qu’ils restent pertinents pour les clients et qu’ils s’alignent avec les besoins du programme.
- Contribuer à faire connaître le travail de l’équipe DCE lié aux parcours client au sein du groupe afin d’encourager de nouvelles collaborations internes.
- Coordonner le renouvellement des offres pour tous les parcours client existants, et supporter la création d’offres pour les nouveaux parcours.
- Supporter les équipes d’analytique dans l’élaboration du Quarter Business Review.
- 3 à 5 ans d’expérience en CRM, marketing relationnel, parcours client ou dans un rôle similaire.
- Baccalauréat en marketing ou dans un domaine connexe.
- Expérience concrète en orchestration de parcours et en personnalisation sur des canaux numériques.
- Capacité à mener une réflexion stratégique et à résoudre des problématiques complexes en alignant objectifs d’affaires, besoins clients et contraintes opérationnelles/technologiques.
- Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, avec la capacité d’expliquer clairement les choix de parcours, la logique et la performance aux parties prenantes
- Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps, avec une expérience de gestion simultanée de plusieurs initiatives, dépendances et échéanciers.
- Bonne compréhension des KPIs CRM et capacité à interpréter les résultats pour identifier des anomalies, prioriser les optimisations et guider les décisions.
- Maîtrise de Salesforce Marketing Cloud (notamment Journey Builder) ou expérience équivalente.
- Familiarité avec des outils de collaboration et production (ex. Asana, Figma, Litmus), un atout.
- Bilinguisme français/anglais, afin de collaborer avec des équipes basées à Toronto et Halifax.
Votre bien-être est au centre de nos priorités. C’est pourquoi nous sommes fiers de vous offrir
les avantages suivants :
- Semaine de 37.5h avec un horaire flexible;
- Mode de travail hybride (1 jour par semaine en présentiel au bureau du client);
- 3 semaines de vacances payées;
- 2 jours maladie.
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The Customer Journey Specialist plays a key role in designing, orchestrating, and evolving customer journeys across digital channels (email, SMS, push, app). This person translates business and CRM objectives into cohesive, personalized, and measurable journeys, ensuring each customer interaction is relevant, well sequenced, and aligned with user needs and brand standards.
Acting as a bridge between strategy, operations, and technical teams, the Customer Journey Specialist ensures an end-to-end view: from journey definition and entry rules to deployment, performance monitoring, and continuous improvement.
Employment Type: Full-time, contract through April 30, 2027,with possibility of renewal, hybrid position
Location: Organization based in Montreal-Nord (1 day per week on-site, 4 days remote)
Hours: 37.5 hours per week
- Coordinate the deployment of customer journeys across digital channels (email, SMS, push, app), from pre-launch through post-launch follow-up.
- Validate audiences, entry criteria, and personalization logic in Salesforce Marketing Cloud (SFMC).
- Act as the operational point of contact for launches: preparing briefs, managing timelines, and coordinating QA steps.
- Support test-and-learn programs embedded within journeys (test groups, variant tracking, etc.).
- Collaborate with strategy, mapping, deployment, and personalization teams to ensure alignment and smooth delivery of outputs.
- Maintain journey documentation and contribute to improving processes and work templates (e.g., in Asana).
- Ensure compliance with governance best practices (naming conventions, targeting rules, confidentiality, customer preferences).
- Participate in strategic meetings for new customer journeys, acting as a technical advisor to validate what is actionable and to capture requirements in order to relay them accurately to the delivery team.
- Support developers in email integrations, particularly around personalization using dynamic fields, and ensure quality control.
- Support the team in building journeys in Journey Builder and review journeys once ready to ensure full alignment with the strategy.
- Provide post-deployment analyses on the operational aspects of projects following launches, to ensure continuous process improvement.
- Oversee maintenance of existing journeys to ensure they continue to meet current business objectives, remain relevant for customers, and align with program needs.
- Help promote the DCE team’s customer journey work within the group to encourage new internal collaborations.
- Coordinate offer renewals for all existing customer journeys and support offer creation for new journeys.
- Support the analytics teams in preparing the Quarterly Business Review.
- 3 to 5 years of experience in CRM, relationship marketing, customer journeys, or a similar role.
- Bachelor’s degree in marketing or a related field.
- Hands-on experience in journey orchestration and personalization across digital channels.
- Ability to think strategically and solve complex problems by aligning business objectives, customer needs, and operational/technical constraints.
- Excellent verbal and written communication skills, with the ability to clearly explain journey choices, logic, and performance to stakeholders.
- Strong organizational and time-management skills, with experience managing multiple initiatives, dependencies, and timelines in parallel.
- Strong understanding of CRM KPIs and ability to interpret results to identify anomalies, prioritize optimizations, and guide decisions.
- Proficiency in Salesforce Marketing Cloud (especially Journey Builder) or equivalent experience with a journey orchestration platform.
- Familiarity with collaboration and production tools (e.g., Asana, Figma, Litmus) is an asset.
- Bilingual (French/English) to collaborate with teams based in Toronto and Halifax.
Your well-being is at the heart of our priorities. That's why we are proud to offer you the following benefits:
- 37.5 hour work week with a flexible schedule;
- Hybrid work model (1 day per week on-site at the client's office);
- 3 weeks of paid vacation;
- 2 sick days.
