FICHE DE POSTE: Coordonnateur(trice) des interventions d’urgence
Entreprise : Sinistrol Inc.
Département : Intervention d’urgence / Après-sinistre
Supérieur immédiat : Direction des opérations
Territoire : Grand Montréal
Type de poste : Terrain et coordination opérationnelle
1. Mission du poste
Le/la coordonnateur(trice) des interventions d’urgence est responsable de la prise en charge complète des dossiers d’urgence, depuis la réception de l'appel jusqu'à la préparation et la fermeture du dossier d'intervention.
Son rôle est d'assurer une intervention rapide, structurée, bien documentée et conforme aux procédures de Sinistrol, tout en maintenant une communication efficace entre le client, le gestionnaire, les occupants et les équipes d'intervention.
Le/la coordonnateur(trice) représente Sinistrol sur le terrain et doit s'assurer que chaque intervention est exécutée correctement, que les informations nécessaires sont recueillies et que le dossier Encircle reflète fidèlement les travaux réalisés.
2. Responsabilités principalesA. Réception et gestion des appels d'urgence
- Répondre rapidement aux appels d'urgence.
- Recueillir toutes les informations nécessaires :
- nom du client;
- adresse;
- personne-contact;
- numéro de téléphone;
- nature du sinistre;
- localisation des dommages;
- origine connue ou présumée du problème;
- niveau d'urgence;
- accès au bâtiment ou au logement.
- Évaluer les besoins immédiats afin de déterminer les ressources nécessaires.
- Confirmer au client la prise en charge de l'intervention.
- Maintenir une communication professionnelle et rassurante avec le client.
B. Ouverture et gestion du dossier Encircle
Le/la coordonnateur(trice) est responsable de la qualité du dossier Encircle.
Il/elle doit :
- créer immédiatement le dossier;
- inscrire correctement les coordonnées du client et du lieu;
- inscrire la date et l'heure de l'appel;
- documenter la nature du sinistre;
- inscrire les informations reçues lors de l'appel;
- ajouter les contacts pertinents;
- s'assurer que les photos sont correctement prises et classées;
- documenter les travaux effectués;
- inscrire les notes d'intervention;
- documenter les équipements installés;
- inscrire les relevés d'humidité;
- maintenir le dossier à jour pendant toute la durée de l'intervention.
Un travail non documenté correctement est considéré comme un dossier incomplet.
3. Coordination des équipes d'intervention
Lorsqu'une urgence est reçue, le/la coordonnateur(trice) doit :
- déterminer l'équipe disponible;
- communiquer immédiatement avec le chef d'équipe;
- transmettre l'adresse et les informations concernant le sinistre;
- déterminer les équipements et matériaux nécessaires;
- organiser le déplacement de l'équipe;
- suivre l'heure de départ et l'heure d'arrivée;
- s'assurer que l'intervention débute dans les délais prévus;
- coordonner plusieurs équipes simultanément lorsque nécessaire.
L'objectif opérationnel de Sinistrol est une arrivée sur place dans un délai maximal de 2 heures, lorsque les conditions permettent l'intervention.
4. Présence et supervision sur le terrain
Le poste ne constitue pas uniquement un poste administratif.
Le/la coordonnateur(trice) doit se déplacer sur les lieux lorsque nécessaire afin de :
- rencontrer le client ou le représentant du bâtiment;
- comprendre l'étendue du sinistre;
- inspecter les zones affectées;
- prendre les mesures d'humidité;
- identifier les matériaux affectés;
- déterminer les zones nécessitant une intervention;
- prendre ou faire prendre les photos nécessaires;
- vérifier les travaux réalisés par les équipes;
- s'assurer que les équipements appropriés sont installés;
- donner les directives nécessaires aux équipes;
- signaler immédiatement toute situation particulière à la direction.
Le/la coordonnateur(trice) doit être capable de prendre le contrôle opérationnel d'une intervention.
5. Contrôle du travail des équipes
Le/la coordonnateur(trice) doit s'assurer que les techniciens et chefs d'équipe :
- respectent les directives reçues;
- protègent correctement les lieux;
- utilisent les équipements appropriés;
- effectuent les démolitions nécessaires seulement lorsque requises ou autorisées;
- prennent suffisamment de photos avant, pendant et après l'intervention;
- effectuent les relevés d'humidité;
- documentent les équipements installés;
- maintiennent le chantier propre et sécuritaire;
- respectent les procédures internes de Sinistrol.
Toute anomalie, erreur, négligence ou travail incomplet doit être corrigé ou signalé rapidement.
6. Coordination avec le client
Le/la coordonnateur(trice) agit comme point de contact principal pendant l'urgence.
Il/elle doit :
- expliquer au client ce qui est effectué;
- donner des mises à jour sur l'avancement;
- répondre aux questions concernant l'intervention;
- coordonner les accès aux logements ou aux zones touchées;
- communiquer avec les gestionnaires, propriétaires ou occupants lorsque nécessaire;
- éviter les promesses concernant des travaux, coûts ou responsabilités qui n'ont pas été autorisés;
- transmettre à la direction toute plainte ou situation problématique.
Le client ne devrait pas avoir à chercher l'information : le/la coordonnateur(trice) doit être proactif(ve).
7. Suivi de l'assèchement
Pour les dossiers nécessitant plusieurs jours d'assèchement :
- organiser les visites de suivi;
- effectuer ou faire effectuer les relevés d'humidité;
- comparer l'évolution des mesures;
- documenter les résultats dans Encircle;
- vérifier le fonctionnement et la disposition des équipements;
- déterminer avec le responsable de l'intervention si les équipements doivent demeurer sur place;
- organiser leur retrait lorsque les conditions le permettent.
Chaque visite doit être documentée.
8. Photos et documentation
Le/la coordonnateur(trice) doit s'assurer que le dossier contient suffisamment de preuves pour comprendre clairement :
Avant l'intervention
- état initial;
- source ou zone d'origine lorsque visible;
- matériaux affectés;
- dommages observés.
Pendant l'intervention
- démolition;
- matériaux retirés;
- zones ouvertes;
- équipements installés;
- conditions particulières découvertes.
Après l'intervention
- état des lieux;
- zones traitées;
- équipements;
- nettoyage;
- résultat de l'intervention.
9. Notes d'intervention
Les notes doivent être factuelles, professionnelles et précises.
Elles doivent notamment indiquer :
- ce qui a été observé;
- les informations données par le client;
- les mesures d'humidité;
- les travaux effectués;
- les matériaux retirés;
- les équipements installés;
- les difficultés rencontrées;
- les autorisations reçues lorsque nécessaire;
- les recommandations ou prochaines étapes.
Les opinions personnelles ou conclusions non vérifiées doivent être évitées.
10. Préparation du rapport d'intervention
À la fin de l'intervention, le/la coordonnateur(trice) doit préparer ou compléter le rapport contenant notamment :
- circonstances connues du sinistre;
- observations;
- zones affectées;
- mesures d'humidité;
- travaux effectués;
- équipements utilisés;
- photos;
- suivi effectué;
- recommandations pertinentes;
- état du dossier au moment de la fermeture.
Le rapport doit permettre à une personne qui n'était pas présente sur les lieux de comprendre clairement ce qui s'est passé et ce que Sinistrol a effectué.
11. Fermeture et contrôle qualité du dossier
Avant qu'un dossier soit considéré comme terminé, le/la coordonnateur(trice) doit vérifier :
- dossier Encircle complet;
- photos suffisantes;
- notes complètes;
- relevés d'humidité inscrits;
- équipements documentés;
- heures et équipes correctement identifiées;
- travaux effectués clairement documentés;
- rapport terminé;
- informations nécessaires à la facturation disponibles.
Aucun dossier ne doit être transmis comme terminé s'il manque des informations essentielles.
12. Gestion de plusieurs urgences
Le/la coordonnateur(trice) doit être capable de gérer plusieurs interventions simultanément.
Il/elle doit savoir :
- établir les priorités;
- répartir les équipes;
- suivre les interventions en cours;
- identifier rapidement les dossiers nécessitant son déplacement;
- communiquer avec plusieurs clients;
- vérifier l'avancement des équipes;
- maintenir Encircle à jour;
- informer la direction lorsqu'une situation dépasse les ressources disponibles.
13. Autorité opérationnelle
Dans le cadre d'une intervention, le/la coordonnateur(trice) peut :
- donner des directives opérationnelles aux équipes;
- demander la correction d'un travail incomplet;
- demander des photos ou mesures supplémentaires;
- réorganiser les priorités opérationnelles;
- demander l'ajout ou le déplacement d'équipements lorsque nécessaire;
- signaler à la direction un problème de performance ou de comportement d'un employé.
Les décisions importantes concernant les coûts, travaux supplémentaires majeurs, responsabilité, engagements contractuels ou situations litigieuses doivent être soumises à la direction.
14. Compétences recherchéesCompétences techniques
- Expérience en après-sinistre, construction, restauration ou domaine connexe.
- Compréhension des dégâts d'eau et de l'assèchement.
- Capacité d'utiliser un humidimètre et les équipements de mesure.
- Capacité d'identifier différents matériaux de construction.
- Bonne compréhension des équipements d'assèchement.
- Connaissance d'Encircle ou capacité à l'apprendre rapidement.
- Bonne capacité à rédiger des rapports.
Compétences personnelles
- Leadership.
- Sens de l'urgence.
- Excellente organisation.
- Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
- Capacité à prendre des décisions rapidement.
- Communication professionnelle.
- Capacité à travailler sous pression.
- Autonomie.
- Rigueur documentaire.
- Ponctualité et fiabilité.
- Capacité à gérer les employés et les situations difficiles.
15. Disponibilité
Le domaine de l'après-sinistre fonctionne selon les besoins des clients et les urgences.
Le/la coordonnateur(trice) doit donc être en mesure de travailler selon l'horaire établi et de participer à la rotation des urgences lorsque requis.
Selon les responsabilités qui lui sont confiées, des interventions peuvent survenir :
- le jour;
- le soir;
- la nuit;
- les fins de semaine;
- les jours fériés.
16. Indicateurs de performance
La performance du/de la coordonnateur(trice) sera notamment évaluée selon :
- rapidité de réponse aux urgences;
- respect de l'objectif d'arrivée ≤ 2 heures;
- qualité des dossiers Encircle;
- qualité des photos et de la documentation;
- qualité des rapports;
- exactitude des relevés d'humidité;
- suivi des dossiers;
- qualité de la communication avec les clients;
- organisation et coordination des équipes;
- nombre de dossiers nécessitant des corrections;
- satisfaction des clients et gestionnaires;
- capacité à gérer plusieurs urgences simultanément.
17. Résultat attendu
À tout moment, la direction doit pouvoir ouvrir un dossier Encircle et comprendre :
Qui a appelé → pourquoi → ce qui a été constaté → quelles mesures ont été prises → ce que l'équipe a effectué → quels équipements ont été installés → comment la situation a évolué → ce qui reste à faire.
Le/la coordonnateur(trice) est responsable de faire en sorte que l'urgence soit sous contrôle, le client informé, l'équipe organisée et le dossier correctement documenté.
Type d'emploi : Temps plein
Rémunération : à partir de 65 000,00$ par an
Avantages :
- Assurance Dentaire
- Assurance Invalidité
- Assurance Maladie Complémentaire
- Assurance Vie
- Assurance Vision
- Congés payés
- Événements d'Entreprise
- Stationnement sur place
Expérience:
- Apres sinistre : 1 an (Obligatoire)
Lieu du poste : En présentiel
